Staatsloterij belooft beterschap

Yvonne van Oort Foto: TLG

Het bastion van de Staatsloterij in hartje Den Haag is de laatste weken het centrum van de storm geweest. En, het oog van de storm is Yvonne van Oort. De directeur oogt ietwat vermoeid, maar blijkt strijdbaar. Met een publieke discussie over haar salaris en de volkswoede die ze over zich heen heeft gekregen, zelfs eerder al heel persoonlijk via bedreigingen, stond ze ineens in het middelpunt van de belangstelling.

,,Zelf heb ik er sinds mijn aantreden juist voor gekozen op de achtergrond te werken. Te doen wat ik moet doen, deze tent leiden. Maar nu denk ik, misschien had ik wel veel eerder alles zelf eens moeten uitleggen."

Bij de Staatsloterij is de frustratie groot. Het consumentenwantrouwen tegen de loterijorganisatie groeit, terwijl ze naar eigen zeggen altijd volgens de wet én meer dan dat hebben gehandeld. "Gelijk hebben, is wat anders dan gelijk krijgen. Gelukkig blijkt dat mensen ons nog wel genoeg vertrouwen om mee te spelen. We verkopen enorm veel loten momenteel."

Toch heeft de breed geuite onvrede over het laatste handelen van de loterij, ze wel geraakt. "We zullen het draagvlak dat we verloren zijn, moeten heroveren. Het vertrouwen dat een deel van de mensen verloor, weer terug moeten winnen", geeft ze toe.

Eigen belang

Ook uit eigen belang. De Staatsloterij wordt steeds meer afhankelijk van de losse verkoop. Eerder bedroeg dat 50 procent van de afzet, nu 60 procent. De rest is van de deelnemers abonneespeler. Om die reden heeft de loterij een nieuwe marsroute bedacht. "We gaan nóg opener worden. De mensen nóg beter informeren. Echt!"

Voorlopige bewijzen vormen een nieuwe, massale publiekscampagne die een dezer dagen van start gaat. De loterij heeft alleen al voor een rondje paginagrote advertenties in de kranten komende tijd tegen een miljoen euro uitgetrokken. Daarbij komen nog nieuwe televisie- en radiospots waarin onomwonden wordt verteld dat de Jackpot ook nu weer op 1/5 lot kan vallen en dat er dan 5,5 miljoen euro uit gaat. "We zijn haast een bank geworden. Er volgt bijna een complete leeswijzer", aldus Van Oort. Daarnaast komt er een website, vraaghetdestaatsloterij.nl, waar allerlei informatie komt te staan en waar nieuwe vragen kunnen worden gesteld. "Ja, ook over de beloningstructuur. Nogmaals, we hebben hier een duidelijk verhaal over en dat is geen geheim."

Van Oort is zichtbaar opgelucht met de nieuwe strategie. Ze lacht vaak en lijkt overal een antwoord op te hebben. Toch moet ze nog steeds op haar lip bijten. Zo wordt om redenen van veiligheid verder niet ingegaan op de bedreigingen. Maar inhoudelijk is ze ook gebonden op een punt: "We kunnen nu niet ingaan op vragen die betrekking hebben op de zaak die stichting Loterijverlies tegen ons wil beginnen."

Het gaat dan om het trekken uit onverkochte loten en het publiceren van 'winnaars' waar het feitelijk om onverkochte lotnummers ging. Om alle schijn weg te halen, wordt sinds januari 2008 overigens alleen nog uit verkochte loten getrokken. "Maar wat betreft onze systemen, zijn we helder. Als het gaat om de techniek, om de werking, geven we gewoon antwoord. En om iedereen voor te zijn, hebben we ook maar meteen uitgezocht wat de komende trekkingen nou allemaal nog onverklaarbaar kan zijn rond de Jackpot."

Zo staat een ding vast: alleen bij de Oudejaarstrekking moet het hele bedrag eruit. Tot die tijd kan een eventueel restbedrag van het geld telkens naar de maand erop doorschuiven. Dat staat zo in de regels. "Maar er is zelfs nog een afwijking. Er zijn in het systeem 100.000 spelers die al sinds 1994 meedoen. Ooit geworven als tientjeslid. En om het ingewikkeld te maken, die hebben weer wél 1/5 loten die hetzelfde lotnummer hebben als vier andere 1/5 loten. Als de prijs daarop valt, dan gaat-ie er weer voor een groter deel of zelfs helemaal uit."

Het tekent de makke van het loterijsysteem en de problematiek waar Van Oort voor staat. Opgebouwd uit jaren oude computertechniek en vervolgens aangevuld met nieuwe opdrachten, is de kwetsbaarheid, maar ook de onnavolgbaarheid enorm. ,,Gelukkig komt er daarom een nieuw systeem. We hebben daarin geregeld dat het mogelijk wordt met 1/5 loten mee te spelen die hetzelfde unieke lotnummer hebben als vier andere 1/5 loten. Gewoon omdat mensen dat willen, maar ook omdat we dat zelf beter vinden uit te leggen. Maanden terug hebben we dat al geregeld."

Systeemfout

Maar dat zijn feitelijkheden. Veel moeilijker wordt het als er vragen komen over de wijze waarop mensen zijn geïnformeerd. Een gegarandeerde prijs die er niet helemaal uit ging. Een uitverkochte Oudejaarstrekking van 2008 die niet uitverkocht bleek. "Achteraf gezien had dat misschien anders gemoeten. Hadden we misschien al voor de trekking mensen moeten duidelijk maken dat er 800.000 halve loten onverkocht waren door een systeemfout. Maar we kozen ervoor het eerst aan de verkooppunten uit te leggen."

Niet verwonderlijk is het dan ook dat uit eigen onderzoek van de loterij is gebleken, dat de medewerkers het meest tevreden over de organisatie zijn, dan volgen de verkooppunten en op de laatste plaats de klanten. Opmerkelijk voor een bedrijf dat drijft op vertrouwen bij het publiek. "Niet voor niets wordt de lijn nu van een gesloten bolwerk naar een open keuken. Daarbij staat alles open, zelfs het trekken van de lotnummers onder het zingen van kinderliedjes zoals in Spanje gebeurt."

En dan de laatste vraag: wanneer gaat het nieuwe systeem draaien? "We hebben dit najaar gepland. Maar zoals je begrijpt, willen we dan honderd procent zeker zijn dat er niets meer misgaat. Een garantie op dat punt is er niet."

 Mail

 Print