Nieuw! Elke maand
15 Premium artikelen gratis.
Registreer nu of log in en lees voortaan elke maand 15 Premium artikelen gratis.
arrow-1,27%
arrow-1,08%
arrow-1,00%
arrow-0,96%
arrow-0,75%
meer...
Dit is het laatste Premium artikel dat u gratis kunt lezen. Tijd voor een abonnement!
premium

'Vertrouwen in banken en verzekeraars beroerder dan ooit'

23 DEC 2011 Sonny Duijn

De klant wordt miskend, het publiek is afgehaakt, de politiek aarzelt en de samenleving roept. Zo luiden de kraakheldere conclusies van Ronald Pont (FRWD Forward Business) en hoogleraar René Tissen (Nijenrode Business Universiteit) na een analyse van de financiële sector, waarbij zij gesprekken voerden met beleidsbepalers van banken en verzekeraars. "Zou een hele sector niets geleerd hebben van het recente verleden?" Het tweetal vindt dat financials veel meer de dialoog met klanten moeten opzoeken, en pleit tevens voor meer innovatie.

Foto: ANP

We schrijven 2009, rond het dieptepunt van de kredietcrisis, als toenmalig minister Wouter Bos belooft er persoonlijk voor te zorgen dat de klant weer koning wordt bij banken en verzekeraars. Broodnodig ook, zo zag de Adviescommissie Toekomst Banken in. Een snelle invoering van een stevig pakket maatregelen werd door die commissie geadviseerd, om de toezicht en het risicomanagement in de sector te versterken.

"Het heeft het vertrouwen niet teruggebracht, dat is zelfs nog lager geworden", verzucht Pont, die grotere ondernemingen begeleidt bij het ontsluiten van nieuwe richting en groei. "Wij betwijfelen of de adviezen wel op een juiste overtuiging gebaseerd waren. Namelijk dat bankiers en verzekeraars bewust onbetamelijk gedrag hadden vertoond."

"Als dat niet zo is, hebben die extra regels weinig zin. Sterker nog", vervolgt hij stellig, "dan kan het ook een averechtse werking hebben. Bedrijven hebben nu een trits aan mensen in dienst om hypotheekportefeuilles door te lichten, maar kunnen dat deels beter investeren in het contact met klanten. Daarnaast hebben strengere regels allicht geleid tot minder innovatie."

In 2009 deden Pont en Tissen al een dergelijk onderzoek, en nu hebben ze dat herhaald. Na de gesprekken van dit jaar, en tevens het aanhalen van andere onderzoeken, is hun slotsom wel erg somber: "Het vertrouwen in banken en verzekeraars staat er beroerder voor dan ooit." Maar wat is er nu fout gegaan, en hoe nu verder?

Autonome kracht

Pont en Tissen wijzen erop dat de merkidentiteiten bij banken en verzekeraars hevig verzwakt zijn. Zo hebben bijvoorbeeld de bonusperikelen en de ontwikkelingen in Griekenland het imago van verschillende partijen hard geraakt. "Individuele merken zijn zeker niet altijd daadwerkelijk betrokken bij incidenten." Maar plukken er soms toch de wrange vruchten van.

Partijen met een sterke identiteit worden echter minder hard getroffen. De autonome kracht van een merk is belangrijk, geeft het tweetal aan, en een strategisch merkenbeleid kan deze versterken. Dat zou zich dan moeten richten op unieke merkkracht en relevante betekenis als middel tot herstel van vertrouwen, stelt het duo.

Positieve noot

Over Rabobank wordt in dit licht een positieve noot gekraakt. Televisiekijkers kunnen zich allicht voor de geest halen dat Rabo 'persoonlijke verhalen' aanhaalt om de binding met klanten te versterken. "Maar ook verrassende ideeën en bepaalde visies helpen Rabo."

In mindere mate wordt ook ABN Amro op de schouder geklopt. Andere bankmerken en verzekeraars doen te weinig of hebben een te generieke merkboodschap, vindt het tweetal. Pont en Tissen geven aan dat ING en Aegon bij ons bijna altijd het meest geraakt worden door negatieve berichtgeving.

Innovatie

"Vervul de échte wensen van je klant", luidt het volgende advies aan de financiële bedrijven. Op eerlijke wijze en in begrijpelijke taal, maar op een manier die aansluit bij de wens van de klanten. "De afgelopen twee jaar hebben laten zien dat het voor de sector erg lastig is om goed vorm te geven aan het luisteren naar je klant, en innoveren met relevante nieuwe producten of diensten." Die innovatie is ook een belangrijk pijnpunt.

"Er zijn wel initiatieven via social media en er zijn apps, en dat is leuk, maar het is te karig", stelt Pont. Tevens vindt het tweetal dat dit geen vernieuwingen zijn die voortkomen uit dieper gewortelde wensen van de klant. "Klanten zitten in hun maag met problemen met een woekerpolis, met lage rentes op spaargeld en beroerde beleggingsresultaten."

Waar is iedereen?

Daarnaast zouden financiële bedrijven zich veel meer kunnen profileren in maatschappelijke thema's. "Waar is iedereen? Welke zakenbank maakt zich sterk voor het herstel van onze economie, welke verzekeraar neemt actief deel aan de vorming van een akkoord over de toekomst van pensioenen en wie heeft er een heldere visie op de ontwikkeling van vermogen omwille de betaalbaarheid van ouder worden?"

Vertrouwen moet je verdienen door mentaliteitsverandering, willen Pont en Tissen zeggen. "Vanuit heldere posities, met slimme ideeën die het klantbelang centraal stellen, en door open dialoog met de samenleving waarin wij leven." Pont haakt nog op laatstgenoemde punt in. "Hoe zit het bijvoorbeeld met je pensioen als je overstapt naar een andere werkgever? Dat zou veel transparanter gemaakt moeten worden."

Vertrouwensbrekers

Voor 2011 hebben Pont en Tissen de tien grootste 'vertrouwensbrekers' benoemd. De lijst is als volgt:

1. Miskenning klantbehoefte
2. Onduidelijkheid effect eurocrisis
3. Brand-absence
4. Onzekerheid omtrent hypotheek
5. Dalende huizenprijzen
6. Pensioenafbrokkeling
7. Te weinig creditrente
8. Rigide bankiers
9. BNR
10. Weifelende overheid

Verder lezen?
Elke maand 15 premium artikelen gratis
Ik heb al een account / ik ben abonnee
Verder lezen?
U heeft deze maand 15 Premium artikelen gratis gelezen.
Tijd voor een abonnement!
20.5 °C
O2
Beurs AEX
AEX 519.27
+ / - +0.5%
Draghi vreest sterke euro
In DFT`s blik op de beurs: analist Jos Versteeg van Theodoor Gilissen over ECB-voorzitter Mario...