Verzekeraars worstelen met sociale media

Mail

Print

 DFT Nieuwsbrief

Proefabonnement,
10 weken € 30,-!

„Mooi he Twitter, gister melding gemeld van waterschade, vandaag verzekeraar aan de lijn.”, twitterde Zwollenaar Arend Kisteman eind vorige week. Op een regenachtige donderdagavond, plaatste hij, de 27-jarige oprichter van De Stadsbakker, een foto op berichtensite Twitter met de tekst: „Wat een hagel, zelfs lekkage maar met een schrobber kun je veel bereiken!” De dag erna kreeg hij om acht uur ’s ochtends een telefoontje van zijn verzekeraar, of er nog iets vergoed moest worden.

Kisteman was „stomverbaasd” toen hij de verzekeraar aan de lijn kreeg, na de lekkage in zijn bakkerij. „Ik heb het nooit eerder meegemaakt dat ik via sociale media contact had met hen.” Uiteindelijk bleek de schade mee te vallen. „Uiteindelijk hebben ze eigenlijk niets hoeven te doen. Maar ik ben wel blij dat ze zo alert hebben gereageerd.” Het blijkt dan ook een uitzondering te zijn in de verzekeringswereld.

„Verzekeraars houden vast aan traditionele middelen om te communiceren met klanten en zijn meer bezig met interne zaken op orde te brengen, zoals het afhandelen van de woekerpolissen”, vertelt Karlijn Mutsaerts, projectleider bij ITDS Business Consultants. Ze missen hierdoor kansen om te luisteren naar klanten of een dialoog met ze aan te gaan, denkt ze. „Juist in een tijd waar het vertrouwen in verzekeraars zo laag is, liggen er grote kansen bij het gebruik van sociale media.”

Mensen die online zijn, besteden de helft van die tijd aan sociale media, legt ze uit. „Het is voor bedrijven dus belangrijk om daar aanwezig te zijn, waar de klant ook is. Retail speelt daar bijvoorbeeld beter op in, door bijvoorbeeld aan klanten vragen te stellen over wat ze precies willen.” Uit onderzoek van ITDS over 2011 blijkt dat 67% van de top 100 Nederlandse merken wel aanwezig is, terwijl maar een kwart van verzekeraars bijvoorbeeld op Facebook actief is. Ondanks een bereik van 8 miljoen Nederlandse Hyves-leden wordt ook dit kanaal weinig ingezet door verzekeraars.

Het achterblijven van verzekeraars wordt ook herkend door Peter Alderliesten, zelfstandig adviseur op het gebied van klantenservice. Hij zoekt een deel van de verklaring in de structuur van de verzekeringsmarkt. „Veel van hen verkopen hun producten via een intermediair. Als ze dan rechtstreeks met klanten communiceren, hebben ze een conflict.” Veel van de gestelde vragen aan de klantenservice komen volgens hem traditioneel via de tussenpersoon. „Veel verzekeraars die via het indirecte kanaal verkopen worstelen nu met de vraag in hoeverre ze de tussenpersoon ontlasten door de klantenservice vragen zelf te beantwoorden, of in hoeverre dat hen dit juist een conflict oplevert, doordat het dan lijkt alsof ze zichzelf onafhankelijk willen maken van datzelfde intermediair.”

Het is juist te hopen dat verzekeraars vaker zelf luisteren naar hun klanten, vindt Anton Rietveld van Verzekeraarklachten.nl. Deze online helpdesk wordt door verzekeraars frequenter gevraagd om adresgegevens van de klagers die zich bij hem melden, zegt hij tevreden. „Het toont wel aan dat het internet ook voor verzekeraars steeds belangrijker gaat worden. Het is te waarderen dat ze nu wat actiever worden bij dit soort klachten en het niet op zijn beloop laten.” Het leidt vooralsnog niet aantoonbaar tot meer aandacht voor sociale media, stelt Mutaerts. „Als er meer tijd in gestoken wordt door verzekeraars, gebeurt dat vooral vanuit de marketing-afdeling.”

Toch is een kanttekening volgens hem wel op z’n plaats bij het gebruik van internet en sociale media. „Niet iedereen zit hierop te wachten. Ik krijg ook klachten over verzekeraars die juist te veel verwijzen naar internet, zoals laatste van een 70-jarige man. Hij schreef ’Waarom gaat iedereen er toch van uit dat de PC voor ouderen gesneden koek is? Waarom kun je tegenwoordig niets meer persoonlijk regelen?’.”