Financieel/Ondernemen

Kunstmatige intelligentie voordeel voor snelle spelers

Onzichtbare klantenbinding

Door Gabi Ouwerkerk

Samenwerken met dominante platformen is volgens innovatie-expert Steven van Belleghem de enige manier om te overleven.

Samenwerken met dominante platformen is volgens innovatie-expert Steven van Belleghem de enige manier om te overleven.

Amsterdam - Social media heeft de relatie tussen bedrijven en klanten radicaal veranderd. De ervaringen van afnemers zijn opeens zichtbaar voor iedereen. „Klanttevredenheid moet de hoogste prioriteit zijn voor ondernemers”, betoogt de Belgische innovatie-expert Steven van Belleghem. „Data is daarbij cruciaal, zonder data kun je niets.”

Samenwerken met dominante platformen is volgens innovatie-expert Steven van Belleghem de enige manier om te overleven.

Samenwerken met dominante platformen is volgens innovatie-expert Steven van Belleghem de enige manier om te overleven.

Om als bedrijf klantgericht te blijven, is het volgens Van Belleghem noodzakelijk om gebruik te maken van kunstmatige intelligentie. „Via slimme technologie kunnen bedrijven problemen oplossen voordat klanten ze vaststellen. Sneller dan real time klantenservice wordt de nieuwe norm.”

Dat de verwachtingen van klanten zo hoog zijn, komt volgens de innovatie-expert omdat consumenten het grootste deel van hun online tijd doorbrengen op het platform van één van de grote techspelers. „Bedrijven als Facebook, Google en Amazon bepalen wat de standaard is qua service, interface en personalisatie.”

In zijn boek ‘Customers the day after tommorrow’ zet Van Belleghem uiteen hoe zowel grote als kleine ondernemers kunstmatige intelligentie kunnen inzetten om klanten een betere ervaring te bieden. „Ondernemers moeten beginnen met zich af te vragen wat de ideale klantrelatie is. En wat ze vandaag al kunnen doen om daar een begin mee te maken. Voor de één ligt de focus op verkoop, bij de ander op dienstverlening.”

De inzet van kunstmatige intelligentie kan zowel de efficiëntie verhogen voor werknemers als voor klanten. Zo houden bedrijven die op de klantenservice gebruikmaken van software die minder gecompliceerde vragen beantwoordt, meer tijd over voor ingewikkeldere vraagstukken.

Dat nog lang niet alle ondernemers gebruikmaken van kunstmatige intelligentie komt volgens Van Belleghem door het onzichtbare karakter. „Een website en een app zijn heel zichtbare investeringen en dus door iedereen na te volgen. Dat geldt niet voor kunstmatige intelligentie, waardoor het een opmerkelijk voordeel kan zijn voor snelle spelers in de markt. Voor zowel klanten als concurrenten is aanvankelijk onduidelijk waarom bepaalde spelers erin slagen hun dienstverlening te verhogen en andere niet. Achter de schermen maakt de technologie echter het verschil in beleving.”

De grote techspelers gebruiken data optimaal. Kleinere spelers beschikken zelf vaak niet over de juiste vaardigheden om kunstmatige intelligentie toe te passen, maar de innovatie-expert ziet dat niet als probleem. „Houd de strategie en projectmanagement in je bedrijf en omring je daarnaast met nichespelers.”

Ook doen ondernemers er volgens hem verstandig aan om samen te werken met dominante platformen. „Het is de enige manier om te overleven. Volledig op eigen kracht blijven investeren in de steeds toenemende verwachtingen van klanten is onbetaalbaar.”

Zo zijn Amazon en Alibaba voor veel producenten het belangrijkste distributiekanaal. Van Belleghem ziet weinig gevaar in samenwerking met grote spelers, maar wijst wel op het belang om als bedrijf je eigen merk en identiteit te behouden en van je eigen sterkte uit te blijven gaan.