Vinger aan de pols bij klant

Mail

Print

Proefabonnement,
10 weken € 30,-!

Veel Nederlandse ondernemers hebben tijdens hun vakantie hun buitenlandse collega’s ontelbare keren beoordeeld. Op de kwaliteit van het ijsje, het schoonmaken van de hotelkamer of de bediening op een terras. In enkele minuten werd het oordeel geveld: komen we hier terug of gaan we morgen ergens anders heen? Uw eigen bedrijf wordt door uw klanten net zo snel en genadeloos beoordeeld. Levert uw onderneming nog de service en kwaliteit die ooit is beloofd?

Het meten van de tevredenheid van uw klanten is geen rakettechnologie. De twee kernvragen zijn: ’Hoe vaak koopt u bij ons?’ (kwantitatief) en ’Waarom koopt u bij ons?’ (kwalitatief). Alle tussenliggende vragen (wanneer, hoeveel, wat, vriendelijkheid, stiptheid, uitstraling) kunt u zelf bedenken. Het kost u even tijd om een aantal pakkende vragen te bedenken, maar het behouden van tevreden klanten is altijd goedkoper dan het werven van nieuwe.

Van bestaande klanten hoort u de huidige stand van zaken. Van weggelopen klanten leert u vooral de fouten in uw organisatie kennen. Meten onder tevreden klanten kan aanleiding zijn om nieuwe, betere klanten te werven. U kunt meten wanneer en wat klanten bij u kopen. Of waarom sommige dingen juist niet. Hoe ervaren zij uw medewerkers: zijn die goed bereikbaar, wat is hun uitstraling. Of over uw service: komt u uw beloften na, hoe lost u fouten op?

Onderzoek het liefst jaarlijks of om het jaar. Dan houdt u echt de vinger aan de pols. Na een incident met een klant kunt u meten of er kans bestaat op meer weglopers. Dit werkt ook: eerst eenvoudig tevredenheid meten, dan een verandering doorvoeren en dan weer meten.

Houd het wel simpel. Een brei aan cijfers en antwoorden geeft juist minder inzicht in de prestaties van uw bedrijf. Stel uw klanten liever nu vijf vragen en later nog eens vijf andere. Vraag niet ’Wat vindt u van ons?’, maar prikkel met ’Als ik een dag directeur zou zijn, dan zou ik de volgende drie punten direct verbeteren…’

Het mooiste is natuurlijk een persoonlijk interview. Dan komt u ook eens informeel bij een klant over de vloer. U kunt dan ook beter doorvragen en letten op de lichaamstaal van uw gesprekspartner. Dit kost echter veel tijd en ook het verwerken van de vrije antwoorden is lastig.

Een schriftelijk klanttevredenheidsonderzoek (mailing of e-mail) is goedkoper. Ook het verwerken van de rapportcijfers of multiplechoiceantwoorden in een Excel-tabel is eenvoudiger. Zakelijke klanten maakt u bovendien vaak blij met het resultaat van uw onderzoek.

Bepaal vooraf wie straks de uitkomsten leest. Laat medewerkers alleen de resultaten over het gehele bedrijf én alleen die van hun eigen functioneren of hun afdeling zien. Koppel hier altijd een evaluerend gesprek én een verbeterplan aan. Beslis nu wie straks de verbeteringen moet doorvoeren en wie dat proces weer controleert.

Een klanttevredenheidsonderzoek is een ideaal stageproject. Stagiairs hebben echter de neiging zo’n onderzoek op te blazen met het oog op hun stageverslag. Bewaak dus de bruikbaarheid van de eindgegevens. Leer uzelf (en/of uw buitendienstmedewerkers) aan om na ieder klantcontact een of twee prikkelende vragen te stellen over uw service. Zo houdt u altijd de vinger aan de pols bij uw klanten.