Nieuws/Nieuws

Koning klant is fabeltje

Door door Jurry Brand

De klant is koning, maar voelt zich nog altijd niet erg vorstelijk behandeld. Zo’n twee derde van de Nederlanders vindt dat organisaties hen niet het gevoel geven dat ze belangrijk zijn. Een veeg teken, zeker in deze economisch barre tijden, zeggen deskundigen.

Bedrijven buitelen over elkaar heen met reclamecampagnes die de klant centraal stellen. Maar in de praktijk valt dat tegen, staat in het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2012. Zo zegt 42 procent van de ondervraagden zich als klant niet gewaardeerd te voelen. En 55 procent zegt dat de organisatie ’niet altijd haar uiterste best doet’ om klanten te helpen.

„Om de klanttevredenheid te verbeteren, denken bedrijven vaak dat ze hun uitvoering moeten verbeteren. Dus nog sneller, nog beter en nog foutlozer”, zegt onderzoeker Stephan van Gelder. „Het gaat er om dat je zorgt dat je de beleving van klanten verbetert.”