Nieuws/Financieel
1201196
Financieel

Grootste online hotelboeker is Nederlands

Twee krantenkoppen achter elkaar over de eurocrisis en Darren Huston ziet het effect direct terug op zijn pc-scherm met hotelboekingen in het Amsterdamse hoofdkantoor van Booking.com. Aanzienlijk minder mensen kiesen met een muisklik voor een hotelkamer. „Maar dit is niet de crisis van 2008, dit is de helft van 2008”, oordeelt de Canadese topman van het grootste online boekingbedrijven, op en top Nederlands maar lang anoniem gebleven – ondanks zijn 350.000 boekingen per dag.

„Mensen letten zeker meer op hun geld, ze geven hun vakantie niet snel op. We groeien nog steeds.” Maar Huston vreest nog voor een mogelijk verval van de vakantieboekingen uit China en Brazilië. „Die landen hebben de terugval van Amerika de afgelopen drie jaar opgevangen, als die wegzakken wordt het een lower growth scenario”, zegt hij in zijn eerste interview sinds zijn benoeming in september 2011.

Het bedrijf leerde dankzij zijn software crises voorspellen – minder zoekvragen betekenen minder boekingen – en past dan meewaaiend dagaanbiedingen per dip of piek aan. Zijn marktpositie geeft Huston niet vrij. Van de wereldwijde markt met $1 biljoen aan reisboekingen, is een derde voor accommodaties waarop Booking.com zich richt. „Wij hebben minder dan 10% van die markt”, glimlacht hij. „But the ocean is wide and blue.”

Crises

Het bedrijf leerde dankzij zijn software crises voorspellen – minder zoekvragen betekenen minder boekingen – en past dan meewaaiend dagaanbiedingen per dip of piek aan. Zijn marktpositie geeft Huston niet vrij. Van de wereldmarkt met $1 biljoen aan reisboekingen, is een derde voor accommodaties waarop Booking.com zich richt. „Wij hebben minder dan 10% van die markt. But the ocean is wide and blue.” Het is de grootste adverteerder op Google.

Maar in augustus zakte het aandeel van het beursgenoteerde moederbedrijf Priceline opeens 16% weg, na zorgen over de afvlakkende omzetgroei. Booking.com groeide echter in de eerst zes maanden 40% ten opzichte van vorig jaar.

Reus

De anonieme reus komt voort uit Bookings.nl, maar fuseerde later en medeoprichter Kees Koolen is nu chairman. ‘The best kept secret on the internet’, volgens Huston, had met Priceline, dat vandaag zijn cijfers meldt, vorig jaar €4,36 miljard omzet. Concurrent Expedia boekte $3,45 miljard omzet.

Priceline.com was niet meteen een succes: de online veiling van alles en nog wat verloor geld, totdat het concern zich beperkte tot de reissector. Huston moet dat potentieel verder uitbouwen. De Canadees maakte carrière als bestuurder bij koffieketen Starbucks. Aan het Rembrandtplein zit Huston met 750 werknemers boven de grootste Starbucks van Nederland. Nog eens 500 werknemers werken anoniem boven toezichthouder AFM, de rest is verspreid over de wereld.

Microsoft

Voor zijn vertrek naar Booking.com behoorde Huston (46) bij softwarereus Microsoft tot de kring ’high potential executives’. Daaruit moest een van de opvolgers van topman Steve Ballmer komen.

Booking.com probeert met een eenvoudig internetprogramma de massa aan zich te binden. Gemiddeld verdient het 15% op elke hotelboeking. Tussen de tientallen webboekers onderscheidt het zich door zijn ruim 17 miljoen beoordelingen van gasten. Alleen toegestaan voor klanten die er daadwerkelijk hebben gelogeerd. „Klanten weten dat die van hun zijn, niet fake. We volgen die mensen overal, en zien meteen waar vandaan zij hun nieuwe hotels boeken.”

Gemist

Zo dacht Huston’s team alle favoriete hotels in Duitsland te kennen. Totdat Nederlanders vrij massaal naar Winterberg trokken, net over de Duits-Nederlandse grens. „Gemist. We dachten nog in landsgrenzen.”

Terwijl veel websites ook hoteladressen leveren, blijkt Booking.com een klantenservice van 2.000 werknemers te hebben. „Mensen in hun eigen taal helpen is doorslaggevend. Ja, ook voor wereldreizigers. Als wij mensen in het buitenland steunen, zoals bij de vulkaanuitbarsting of bij problemen over een rekening in het hotel, zijn dat daarna klanten voor het leven.”

Booking.com bleef graag anoniem. Het verkoopt bijvoorbeeld zijn data niet. Huston: „We zijn wel de olifant achter de boom geworden, we kunnen niet langer ontkennen dat we sterk zijn gegroeid.”

Waardering

Ook veel low-budget zorgt dus uiteindelijk voor veel omzet. „We bieden wat mensen willen. Ik ken hotels met extreem lage waarderingen van klanten, waar ik niet graag zou verblijven. Maar ze doen het goed bij sommige reizigers en anderen zien die waardering en boeken ook.”

Booking.com en online bureaus krijgen het verwijt kleine hotels naar het faillissement te brengen met hun scherpe prijseisen. „Mmmm”, reageert Huston, „vooral praat van hotelmarketingconsultants. Hotels hebben geen bindend contract, ze kunnen per direct weg. Dan zouden we ook deze groei nooit kunnen vertonen.”

Eigenaren van de hotels en bed and breakfast krijgen tips en software voor hun site, Booking.com regelt ook de marketing tegen vergoeding. „Ik was laatst in Farao, Portugal. Spaanse en Portugese toeristen komen door de crisis niet meer, maar Nederlanders en Britten nog wel. Dat”, zegt Huston, „is het voordeel als je een wereldwijd bedrijf bent. Dus helpen we dat kleine hotel in de periferie net zo goed.”

Amsterdam

Hoewel Booking.com razendsnel groeit, blijft het hoofdkantoor in Amsterdam, zegt Huston. „We hebben hier ruim zestig nationaliteiten, we kunnen hier werken in 41 talen”, wijst hij over de enorme vloer in The Bank. „Maar Nederlanders blijken, met Russen, trouwens het moeilijkst te werven. Heel schaars. Mijn grootste angst”, zegt hij, „is niet langer de concurrentie, maar wijzelf. We moeten bescheiden blijven, klanten goed helpen. Bill Gates zei eens tegen mij: Bedrijven sterven niet door die ander, maar door verwondingen die ze zichzelf aandoen.”