Schijnheilig Kifid (3)

Het Kifid heeft -nét als verzekeraars- altijd geroepen dat zij het belang van de klant centraal stelt, maar Peter en Marloes hebben duidelijk een andere ervaring. Zowel Peter als Marloes zijn ongeschoold en ze hebben werkelijk geen flauw benul van verzekeringen. Ze hebben, dat zal je altijd zien, bovendien de schijn tegen, want de kunnen na een inbraak vrijwel niets omtrent het voormalig bezit van de gestolen goederen bewijzen, omdat de kluis waarin alle (aankoop)documenten en foto's liggen, eveneens is gestolen. Ze zijn daarnaast, en dat is dieptriest, óók nog eens behoorlijk van hun stuk omdat er in de kluis ook nog een groot aantal foto's zat van hun nog maar nét overleden vader. Geheel te voorspellen dus, dat de schadeafwikkeling niet bepaald gladjes verloopt. Bureaucratisch De verzekeringsexpert die op bezoek komt, stelt hen vragen waarop ze het antwoord niet direct weten en daarom zeggen Peter en Marloes maar iets. Iets in de richting van zoals ze het dénken, maar niet zoals het écht is gegaan, want dát weten ze nu juist niet. Dit alles zonder te beseffen dat de expert het allemaal opschrijft. Ik ken de situatie maar al te goed dat je als gedupeerde denkt: ach, is dát nu zo belangrijk? Of het nu zwart is of grijs, ik ben mijn spullen kwijt en ik ben daar boos over! Dan is het toch niet zo gek dat ik eerst bij benadering aangeef wat er gestolen is en dat ik later, als de eerste emoties voorbij zijn, me een aantal dingen tóch misschien wat beter weet te herinneren? Ik ben toch geen robot! Hoe moet IK nu aantonen dat iets verdwenen, is als het gestolen is? In plaats dat de verzekeringsexpert NAAST Peter en Marloes gaat staan en hen op het recht op contra-expertise wijst, al helemaal nu hij ziet dat Peter en Marloes ongeletterde gedupeerden zijn, handelt de expert de zaak uiterst bureaucratisch af. Hij vraagt om bewijzen en omdat Peter en Marloes verder niet de juiste kennis hebben om het voormalig bezit aan te tonen, wijst de verzekeraar de claim af en sterker nog: hij registreert het tweetal intern als fraudeurs omdat ze niets van de gestolen goederen weten aan te tonen. Partijdig Bij dit dossier heb ik gezien dat de verzekeringsexpert compleet partijdig en niet onafhankelijk is, omdat hij deel uitmaakt van het kantoor van de verzekeraar. Volgens de Gedragscode mag een expert als er sprake is van de schijn van partijdigheid, een zaak niet aannemen, maar hij moet dan de opdracht aan de verzekeraar teruggeven. Hij wordt immers gehinderd door belangenverstrengeling, nu de verzekeraar -zijn werkgever- de schade zo laag mogelijk wil houden. Ik kom hier later op terug, als ik het over het Kifid heb. Want als een lid van de Geschillencommissie óók de schijn van partijdigheid wekt, mag hij in tegenstelling tot een expert waarvoor een Gedragscode geldt, gewoon een zaak blijven beoordelen. Dat gebeurt al jaren zo! Als de zaak compleet vastzit, schakelen Peter en Marloes de Schadecoach in. Die vraagt om toestemming om als contra-expert te mogen optreden. Er volgt een mail van de verzekeraar dat de goedkeuring zal worden gestuurd. Mooi zo, nu kan de contraexpert tenminste aan zijn werk beginnen: het aantonen van het voormalig bezit van de gestolen goederen, ná de inbraak. Vergissing Maar niks hoor. Een paar weken hoort de Schadecoach niets en eerst na een herinnering laat de verzekeraar ijskoud weten dat het een vergissing was en dat er tóch geen toestemming komt. Het betreft géén gedekte gebeurtenis omdat het voormalig bezit niet is aangetoond en daarom geen dekking en géén contra-expertise! Het kromme van dit geval is dat de verzekerde zélf de kennis niet heeft om het voormalig bezit aan te tonen en dat hij daarvoor nu JUIST een contra-expert nodig heeft! Hij zit dus in een spagaat! Dat kan de verzekeraar echter niks schelen en het Kifid evenmin. De Ombudsman Schadeverzekeringen, de rechtsvoorganger van het Kifid, beschreef deze situatie al in zijn jaarverslag 2002, onder 4.5.2: "In principe rust de stel- en bewijsplicht voor een gedekt evenement op de verzekerde. Veel maatschappijen vragen de expertisebureaus die met hen samenwerken, om ook de schadeoorzaak te onderzoeken en om daarover te rapporteren. Hieruit kan naar voren komen dat het om een niet-gedekt evenement gaat. De verzekerde komt dan in de positie te verkeren dat hij het tegenbewijs moet leveren. Voor een vergoeding van de kosten daarvan kan hij echter geen beroep op de verzekeraar doen. De vergoeding van de kosten van de contra-expert zijn immers beperkt tot het vaststellen van de omvang van de schade. Het vaststellen van de oorzaak hoort daar niet toe. Ook deze situatie doet naar mijn mening het principe van ‘equality of arms’ onvol- doende recht. Mijn voorkeur ter zake is duidelijk. Wanneer een verzekeraar zijn expert vraagt om ook de schadeoorzaak vast te stellen, dan zou die vraag, op kosten van de verzekeraar, ook aan de contra-expert en eventueel de arbiter moeten worden voorgelegd." Duidelijker als zó kan het er niet staan. Dit is een volstrekt redelijke en begrijpelijke maar vooral KLANTVRIENDELIJKE uitleg van de situatie. Fijn dat de Ombudsman dit zo beschreven heeft, zó'n Ombudsman stelt het belang van de klant tenminste centraal! Klantonvriendelijk Het huidige Kifid heeft de jaarverslagen vanaf 1999 op haar website staan, dus alles is na te slaan. Verzekeringsklachten.nl beschikt over de oudere jaarverslagen, die beginnen bij 1995. In al deze jaarverslagen valt het op dat de Ombudsman oog heeft voor de klant. Hij geeft verzekeraars er soms flink van langs. Maar het huidige Kifid heeft duidelijk een andere koers en haar jaarverslagen zijn lang niet meer zo "klantgericht" als die van de Ombudsman. Het huidige Kifid doet tegenwoordig in haar jaarverslagen precies hetzelfde als verzekeraars: roepen dat ze het allemaal aardig goed doet en herhalen dat ze het nóg beter zal gaan doen. Nu weer terug naar Peter en Marloes. De Schadecoach mag dus van de verzekeraar niet als contra-expert optreden. Oók niet nadat de Schadecoach de verzekeraar heeft gewezen op de woorden van de Ombudsman! Dat zie ik vaker: als er wordt gewezen op Gedragscodes en op aanbevelingen van de Ombudsman, dan hebben verzekeraars daar -tot op directieniveau aan toe- ineens lak aan! Peter en Marloes kunnen geen kant meer op en ze hebben geen rechtsbijstandsverzekering. Wat nu? De Schadecoach helpt Peter en Marloes om de zaak op eigen naam bij het Kifid aan te kaarten, mét de uitspraak van de Ombudsman in het achterhoofd. Je zou dan denken dat het Kifid de uitspraak van de Ombudsman wel zal herhalen. Helaas. Het Kifid heeft er acht (!) maanden over gedaan om de klacht als ongegrond te bestempelen. Het Kifid heeft bij de beoordeling het standpunt van de verzekeraar compleet overgenomen en daaraan nog toegevoegd: "Overigens staat vast dat Consument ook tijdens de onderhavige procedure niet met bewijzen van de diefstal en de schade is gekomen'. Negeren Het moet niet gekker worden: de klacht gaat er nu juist over dat de de gedupeerde een contraexpert wil inschakelen, maar de verzekeraar weigert dat omdat er geen dekking zou zijn. Logisch dat de contra-expert daarom nog niets heeft gedaan want dat werd niet toegestaan, maar in de uitspraak van het Kifid wordt hem dat verweten! Het Kifid negeert dus compleet de klantvriendelijke uitspraken van haar rechtsvoorganger! Nog even over de partijdigheid van de expert, waarover ik het eerder had. In de klacht was erover geklaagd dat de expert vanwege zijn partijdigheid de opdracht niet had mogen uitvoeren. Dat was nadrukkelijk in de klacht genoemd. Je zou denken dat het Kifid dan zegt: de verzekeraar overtreedt hiermee de Gedragscode en zit dus sowieso al fout, dan moeten we de klant het voordeel daarvan geven. Alweer en helaas: neen. Het Kifid wilde er niets inhoudelijks over zeggen, dat moest de Tuchtraad maar bepalen, die was daarvoor in het leven geroepen. Als klap op de vuurpijl nog tenslotte de volgende feiten: bij dit dossier had de verzekeraar het Kifid op het verkeerde been gezet (gelogen) over de(fraude)registratie van Peter en Marloes. Ze had óók een schriftelijke toezegging -over contra-expertise- gedaan die vrolijk niet werd nagekomen. Ze had óók de voorgeschreven termijn voor het opzeggen van de polis niet gehouden en bovendien had ze haar verzekerden een termijn van een paar weken gesteld om het voormalig bezit aan te tonen. Zo niet, dan zou de verzekerde eruit gegooid worden. Let wel, dit is de grootste verzekeraar van Nederland die er in uitblinkt om haar eigen termijnen niet te houden! Hiervan bestaan uiteraard dossiers ten bewijze. Argwaan Ik vind de uitspraak van het Kifid in elk geval geen enkel recht doen aan de overduidelijke uitspraak van de Ombudsman. Al helemaal nu het om een zaak gaat waarbij de verzekeraar totaal niet het belang van de klant centraal heeft gesteld, maar uitsluitend haar eigen belang. Dat het Kifid dan tóch zo'n uitspraak doet wekt verbazing, zo niet argwaan. En dan blijkt Google weer eens een perfecte zoekmachine...... (wordt vervolgd).