1546070
Geld

Onderzoek: klant onaardiger tegen prijsvechter

We zijn toch niet gek?!

We zijn toch niet gek?!

Amsterdam - Hoe goedkoper het product, hoe onaardiger consumenten worden tegen verkooppersoneel en klantenservice. Prijsvechters als MediaMarkt en Ryanair hebben vaker te maken met onvriendelijke klanten dan de elektronica-afdeling van de Bijenkorf en Lufthansa en KLM, stellen onderzoekers van Maastricht University.

We zijn toch niet gek?!

We zijn toch niet gek?!

De wetenschappers keken voor hun onderzoek onder meer naar online beoordelingen van luchtvaartmaatschappijen, en naar taalgebruik in webcare-chats van verschillende bedrijven. Klanten van prijsvechters gaan ’minder menselijk’ om met het personeel dat ze daar tegenkomen, aldus de onderzoekers. Ze noemen de resultaten zelfs „ontmoedigend, als je denkt aan het welbevinden van de klantenservicemedewerkers”.

„Onvriendelijke klanten zijn schadelijk voor de lichamelijke en psychische gezondheid van medewerkers”, zeggen de wetenschappers. „Het kan zelfs de winst van een bedrijf naar beneden brengen.”

De wetenschappers denken dat klanten onvriendelijker worden als ze alleen maar op zoek zijn naar het laagst geprijsde product. Daarbij vergeten ze dat de medewerkers van wie ze dat product kopen, of bij wie ze klagen, ’ook maar mensen zijn’.