Financieel/Geld
1841197
Geld

Mysteryshoppers betrappen BelastingTelefoon op veel fouten

Mysteryshoppers van de bond belden in beide onderzoeken met vijf vragen aan telkens tien medewerkers.

Mysteryshoppers van de bond belden in beide onderzoeken met vijf vragen aan telkens tien medewerkers.

DEN HAAG - De telefonische hulplijn van de Belastingdienst krijgt opnieuw een dikke onvoldoende van de Consumentenbond, voor de zesde keer op rij. De fiscale kennis van medewerkers van de BelastingTelefoon, onderzocht rond de jaarwisseling, krijgt een 4,8.

Mysteryshoppers van de bond belden in beide onderzoeken met vijf vragen aan telkens tien medewerkers.

Mysteryshoppers van de bond belden in beide onderzoeken met vijf vragen aan telkens tien medewerkers.

Sinds 2011 heeft de Belastingtelefoon nog geen voldoende van de Consumentenbond gekregen.

Tijdens de aangifteperiode scoort de dienst wel beter dan daarbuiten. Bij een test in maart, aan het begin van het aangifteseizoen, kwam de fiscale helpdesk tot een 5,4, nog steeds onvoldoende. De wachttijd is dan wel langer: soms wel meer dan negen minuten.

Mysteryshoppers van de bond belden in beide onderzoeken met vijf vragen aan telkens tien medewerkers. Die beantwoordden minder dan de helft van de vragen goed. Bijvoorbeeld een vraag over recht op alleenstaande-ouderenkorting werd in bijna alle gevallen fout beantwoord, iets wat mensen 876 euro kan ’kosten’.

De Consumentenbond noemt het opvallend dat het ook nu weer fout ging bij vragen die de twee jaren daarvoor ook slecht werden beantwoord. Onbegrijpelijk, volgens de directeur van de bond. Als consumenten één fout maken, kunnen zij daarvoor al een boete krijgen, stelt hij. „Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat de informatie van de BelastingTelefoon gewoon klopt.”

Wat beter ging, was dat mysterybellers met een zorgvraag doorverbonden werden met specialisten op dat gebied. „Die gaf beduidend betere antwoorden dan de callcentermedewerkers rond de jaarwisseling”, stelt de bond. Leuker maken kan de Belastingdienst het ook: op klantvriendelijkheid scoort het callcenter een dikke 8.

De Belastingdienst erkent „dat de beantwoording van de vragen over wet- en regelgeving beter moet.” De dienst wijst erop dat verantwoordelijk staatssecretaris Menno Snel al heeft aangekondigd nog dit jaar verbeteringen door te voeren. Zo worden deze vragen voortaan voorgelegd aan een groep speciaal opgeleide medewerkers. Hebben zij geen antwoord, dan verbinden ze „door met een fiscaal geschoolde medewerker”.

Vorig jaar kondigde de Belastingdienst al aan dat er een aantal fiscaal specialisten zou worden ingeschakeld om minder vaak voorkomende vragen te beantwoorden. Ook werd aangekondigd dat een extern bureau zou helpen oefenen met ingewikkelde vragen.