’Dienstverlening bij fiscus holt achteruit’

Een derde van de belastingadviseurs vindt de kwaliteit van de dienstverlening van de fiscus slechter dan in 2016. Gemiddeld geven ze het rapportcijfer 5,8. Dat blijkt uit een enquête van de Nederlandse Orde van Belastingadviseurs (NOB) en de Register Belastingadviseurs (RB). Een kwart van de 12.000 leden gaf hun mening over de Belastingdienst. De klachten zijn deels een gevolg van het vertrek van duizenden ervaren en deskundige oudere medewerkers bij de fiscus. Zij maakten de afgelopen jaren gebruik van een zeer gulle vertrekregeling. Ouderwets „Er moet personeel bij en ze moeten gebruik maken van moderne technologie”, zegt NOB-voorzitter Bartjan Zoetmulder. Met zijn collega Fons Overwater van RB heeft hij kritiek op de ouderwetse manier waarop de fiscus communiceert. Overwater: „Adviseurs willen het liefst contact per email. Dat bespaart veel tijd. Alleen als het ingewikkeld is, kom je fysiek bij elkaar. Maar bij de Belastingdienst willen ze liever niet per email werken.” Waarom eigenlijk niet? „Hun argument is dat er gevoelige informatie wordt uitgewisseld. Als overheid moet je zeker weten met wie je praat”, legt Zoetmulder uit. „Maar die technologie is al beschikbaar. In Estland is de overheid al volledig digitaal. Bij ons is het nu primitief geregeld.” Bulk De twee voorzitters zien nog geen goede vervangers voor de vertrokken ervaren inspecteurs. Zoetmulder: „Er zijn recent bij de fiscus veel mensen aangenomen, maar niet zozeer voor de inhoudelijke vragen. Meer voor de bulk.” Het personeelstekort zien belastingadviseurs terug in de problemen bij de telefonische Helpdesk Intermediairs van de Belastingdienst. Daarvan is de bereikbaarheid met 50% afgenomen, blijkt uit de enquête. „Bij de Helpdesk kun je sowieso geen inhoudelijke vraag stellen”, zegt Overwater. „Ze maken hooguit een afspraak om terug te bellen. We verwachten een hoger niveau van dienstverlening. Op het moment dat je rechtstreeks contact hebt met de belastinginspecteur, gaat meteen ook de tevredenheidsscore van adviseurs omhoog.” Grote ergernis is zoekraken van post Een grote ergernis is het zoekraken van post. Dat komt mede door het slechte functioneren van de Helpdesk en het ontbreken van emailcontact. Overwater: „Omdat je geen namen en rugnummers kent, stuur je de post bijvoorbeeld naar de Belastingdienst in Amsterdam. De brief komt binnen bij postkamer, wordt gescand, en dan zoeken ze bij wie hij hoort. Dan ben je al twee weken verder. Maar je weet niet of hij is aangekomen, dus dan moet je weer naar de Helpdesk bellen.” Al die problemen zorgen volgens Overwater voor spanningen tussen adviseurs en inspecteurs. „Het is vervelend als je laat wordt teruggebeld, of door iemand die ondeskundig is, en je brieven raken zoek. Dat is behoorlijk dramatisch. Belastingadviseurs kunnen kribbig worden. Dan zie je ook dat belastinginspecteurs geen afspraak meer willen maken. Gelukkig zijn er nog veel waarmee je wel goed contact hebt.’ In de enquête konden belastingadviseurs ook cijfers geven voor hun persoonlijke relatie met de Belastingdienst. Daaruit kwam gemiddeld het rapportcijfer 5,6, een lichte verslechtering ten opzichte van drie jaar eerder. Zoetmulder: „Dat komt ook door de discussie in de samenleving over belastingvermijding. De belastinginspecteur voelt zich vaker de hoeder van de schatkist en neemt een persoonlijk standpunt in, in plaats van een objectief standpunt. Wij vinden dat zij hun ongenoegen over de Panama Papers niet moeten afwentelen op goedwillende belastingbetalers en hun adviseurs.”