Nieuws/Financieel

’Cosmeticamerk Lush is klantenkampioen’

BAKKER, RONALD

Cosmeticamerk Lush is de ’klantenkampioen’ van 2018. De diervriendelijke cosmeticaverkoper speelt van alle in Nederland actieve retailers het beste in op de wensen en verwachtingen van de klant. Op nummer twee staat telecombedrijf Simyo, op de derde plaats gevolgd door webwinkel Bol.com.

BAKKER, RONALD

Dat blijkt uit een enquête onder meer dan vijfduizend consumenten in combinatie met eigen onderzoek van KPMG. De accountants- en adviesorganisatie keek daarbij naar 200 retailers die in Nederland actief zijn.

"De resultaten spreken boekdelen. 'One size fits all' werkt niet meer', schrijft Jan-Paul van Term, hoofd van Customer Advisory bij KPMG.

Vanwege het overweldigende aanbod kunnen bedrijven niet langer alleen op prijs concurreren, schrijven de onderzoekers van KPMG in een rapport dat dinsdag is verschenen. Consumenten willen graag een 'persoonlijke ervaring', ofwel 'up close and personal'.

Dankzij data weten bedrijven meer dan ooit over hun klanten. "Nooit eerder hadden bedrijven de mogelijkheid om op die manier een intensieve klantrelatie op te bouwen", schrijft KPMG. Maar data alleen is niet genoeg, zegt Van Term. Binnen een organisatie moeten creatieve medewerkers ook de ruimte krijgen om maatwerk te leveren.

Lush springt eruit omdat het bedrijf diervriendelijke en duurzame producten aanbiedt die volgens KPMG voortdurend worden vernieuwd. Daarnaast presenteert het bedrijf in de winkels telkens 'frisse en vernieuwende' diensten zoals 'in store Hair Labs' en 'Skin Care Consulting Bars'.

"Dat creëert hoge verwachtingen bij klanten en maakt winkelen bij Lush tot een unieke ervaring. Het van oorsprong Britse Lush laat de concurrentie daarmee ver achter zich", aldus KPMG. Lush mag zich daarom de 'NL Customer Champion' van 2018 noemen.