Financieel/Ondernemen

#DOORBREKER Igor Mikhalev van Reason.ai

Chatbots opleiden tot topverkoper

Door Gabi Ouwerkerk

Igor Mikhalev verwacht dat chatbots een grote rol gaan spelen in de online verkoop.

Igor Mikhalev verwacht dat chatbots een grote rol gaan spelen in de online verkoop.

Reason.ai

Amsterdam - De meeste chatbots maken gebruik van voorgeprogrammeerde antwoorden waardoor ze alleen eenvoudig klantcontact volgens het vraag & antwoord-principe kunnen afhandelen. Het platform van de Amsterdamse start-up Reason.ai wil dit veranderen en ze ook inzetten bij complexe zaken, zoals klachten en aankoopadvies.

Igor Mikhalev verwacht dat chatbots een grote rol gaan spelen in de online verkoop.

Igor Mikhalev verwacht dat chatbots een grote rol gaan spelen in de online verkoop.

Reason.ai

„Ieder bedrijf wil persoonlijk klantcontact aanbieden, maar dat is kostbaar en moeilijk op te schalen”, vertelt mede-oprichter Igor Mikhalev. „Chatbots zijn wel schaalbaar, maar die zijn niet in staat om interacties op persoonlijk niveau te leveren. Door het gebruik van Natural Language Processing leert ons platform de inhoud en emotie van gesprekken te begrijpen en kunnen we ’mensachtige’ service-ervaringen bieden.”

Vliegtickets

Mikhalev verwacht dat consumenten in de toekomst niet meer de website van een bedrijf bezoeken voor hun online aankopen, maar zich rechtstreeks tot de chatbot van het merk richten. „Consumenten kopen al vliegtickets via de bot van KLM en ook met andere simpele goederen en diensten gaat dit gebeuren. Mensen willen communiceren, niet rondklikken op een website. Als je een afspraak bij de kapper wilt maken, is het veel effectiever en prettiger om dat via een chatbot te doen, dan op de website de kalender te raadplagen. Bij herhaalaankopen kan het systeem klanten ook adviseren over nieuwe producten.”

De Kamer van Koophandel heeft een pilot gedaan met het Reason.ai platform waarbij de chatbot ondernemers hielp met het correct invullen van hun gegevens. Op dit moment loopt er een test bij een snelgroeiende optiekketen waarbij de software moet zorgen dat klanten de juiste bril kiezen.

Onmerkbaar

„Hoe langer het systeem draait, des te beter de adviezen”, vertelt Mikhalev. „Het platform monitort zowel de antwoorden van de bot als de reactie van de klant. Als de chatbot een verkeerd antwoord geeft of de klant geïrriteerd raakt, proberen we bijna onmerkbaar te schakelen naar een medewerker van vlees en bloed. Zonder dat er informatie verloren gaat of opnieuw gedeeld moet worden.”