Financieel/Ondernemen

#DOORBREKER Marc van der Peet van Contexta

Inzicht in telefonisch klantcontact

Door Gabi Ouwerkerk

Marc van der Peet helpt bedrijven om meer uit klantgesprekken te halen.

Marc van der Peet helpt bedrijven om meer uit klantgesprekken te halen.

THIJS GOOS

Amsterdam - Veel klantcontact verloopt telefonisch. Waar de gesprekken precies over gaan, weten bedrijven vaak niet. Handmatig bijhouden is duur, net als het achteraf terugluisteren. De spraak-naar tekstsoftware van Contexta automatiseert het proces.

Marc van der Peet helpt bedrijven om meer uit klantgesprekken te halen.

Marc van der Peet helpt bedrijven om meer uit klantgesprekken te halen.

THIJS GOOS

Oprichter Marc van der Peet kwam op het idee toen hij als freelancer werkzaam was in een groot callcenter. „Telefoongesprekken leveren vaak waardevolle informatie op, maar dit wordt niet inzichtelijk gemaakt. Bedrijven weten bijvoorbeeld alleen dat een klant heeft gebeld over een ‘technisch probleem’, maar niet dat er gesproken is over de online omgeving in combinatie met het wachtwoord.”

Zelflerend

Samen met Tim Harbers ontwikkelde hij een zelflerend systeem dat automatisch inzicht geeft in gesprekken. Voor de Engelse taal was al goede software beschikbaar die spraak automatisch omzet in tekst, maar voor het kleine Nederlandse taalgebied niet. Met hulp van Laurens van der Werff van de Universiteit Twente wisten de ondernemers in korte tijd een accurate spraak-naar-tekst engine te maken.

„Onze software haalt niet alleen relevante kernwoorden uit de tekst, ze houdt ook de gespreksduur en emotie bij”, vertelt Van der Peet. „Bedrijven kunnen daardoor sneller reageren op klantbehoeften.”

Uitschrijven

Het automatisch uitschrijven van gesproken tekst is ook relevant voor bedrijven die moeten aantonen dat ze voldoen aan specifieke wet- en regelgeving. Banken zijn bijvoorbeeld verplicht om tijdens adviesgesprekken bepaalde voorwaarden toe te lichten. „Wij kunnen dit automatiseren. Een Google voor je audio, zeg maar.” Een grote pensioenbeheerder gebruikt de software voor dit doel.

De Sociale Verzekeringsbank en Achmea passen het toe om beter inzicht te krijgen in de behoefte van hun klanten. In de toekomst kunnen ze klanten er direct beter mee van dienst te zijn. „Ons systeem zet nu opgenomen gesprekken om in tekst, maar in een testomgeving zijn we er al in geslaagd om ze real-time om te zetten. Dit maakt nieuwe toepassingen mogelijk, zoals automatisch de juiste informatie op het beeldscherm van de klantenservice tonen als over een bepaald onderwerp wordt gebeld.”