Financieel/Ondernemen
3348411
Ondernemen

Column: Optimale klantbeleving (het kan!)

Vandaag heb ik zin om een vrolijke positieve column te publiceren. Gewoon iets leuks, in dit geval over een geweldige medewerkster van een tankstation op de A9. Zo’n dame die niet alleen weet wat ’klantbeleving’ inhoudt maar het ook praktizeert. Zo’n verkoopster die weet hoe je de klant een uniek gevoel geeft. Waardoor deze graag terugkomt.

Ruim drie maanden had ik de betreffende verkoopster / medewerkster van het tankstation niet gezien. De reden was eenvoudig; ik was op reis in Australië en Nieuw-Zeeland. Lekker rondtrekken. Een soort tussen-sabbatical.

Lichte chagrijn

Maar ja, inmiddels terug. Weliswaar met leuke projecten en opdrachten weer aan de slag maar het lichte chagrijn overheerst nog. Afspraken in Nieuwegein, Raalte en St. Pancras wegen immers niet op tegen een terrasje in de haven van Sydney of die geweldige karaoke-bar in een buitenwijk van Perth. En een discussie in Reuver of een acquisitiegesprek in Middelburg zijn beslist minder romantisch dan een stoere wandeltocht in de Nieuw-Zeelandse Alpen. Dus terug in het gewone leven.

En tja… dan kom je dus – weer geland in waaierig Nederland en inderdaad licht chagrijnig bij het tankstation aan de A9, waar ik doorgaans nooit veel meer had aangeschaft dan een volle tank, en soms een broodje kaas. Of een flesje melk. Over het algemeen ben ik niet zo merkentrouw, en daar dus ook niet. Ik tank als mijn tank leeg is en op dát moment ben ik zeker niet altijd in de buurt van de A9.

’Wat heb ik u lang niet gezien!’ zo begroette de verkoopster achter de balie me enthousiast. Mijn bedrukte humeur (bah – ik moet weer werken) verdween meteen. Wat een leuke begroeting.

Leuk babbeltje

Echt, ik weet haar naam niet eens. Ze weet de mijne ook niet. Ik ken haar uiteraard wel een klein beetje van die sporadische momenten dat ik daar stop en mijn tankstation-inkopen doe. Maar dat is het dan ook. Niets meer. Ja, soms hebben we een leuk babbeltje. Soms helemaal niet, vooral als de rij achter mij tjokdruk is. En soms is ze er ook niet op de momenten dat ik er ben. Maar toch. Wat een warm welkom voor mij als klant.

„Ja, u bent toch van die Hyundai? En, heel vaak van een broodje kaas en een flesje melk. Goh, waar bent u zo lang geweest?”

Ongelooflijk, denk ik dan.

Duizenden klanten per dag.

Duizenden transacties per dag.

Duizenden automobilisten per dag.

En ze herkent me.

Uiteraard had ik het haar nooit kwalijk kunnen nemen als ze me niet had herkend, maar nu werd dit momentje toch wel iets uit de categorie You Made My Day. En wie weet hoe goed ze is; misschien herkent ze al die andere duizenden klanten ook wel. En doet ze exact hetzelfde bij hen als wat ze bij mij deed. Dat ze iedereen dat speciale gevoel geeft.

Wat een ambassadrice voor het tankstation. Wat een werkneemster. Haar baas mag hier blij mee zijn. En ja, wat een klantbeleving in optima forma. Dit is schaars in ondernemend Nederland. Ik weet in ieder geval waar ik de volgende keer wéér ga tanken! Ik sluit zelfs niet uit dat ik voortaan een stukje omrijd. Want dit vrolijke, verbindende en fijne gedrag wil ik belonen. Met merkentrouw.

Vriendelijkheid is dus commercieel succes. En dát in Nederland. Ja. Inderdaad… Optimale klantbeleving. Het kán dus wel.