Financieel/Geld
3551396
Geld

Kritiek ombudsman op vindbaarheid klachtenprocedure

’Klagen over pensioen moet makkelijker’

Ombudsman pensioenen Henriëtte de Lange (links) ’overhandigde’ het digitale jaarverslag aan Harold Herbert van het Verbond van Verzekeraars en Shaktie Rambaran Mishre van de Pensioenfederatie.

Ombudsman pensioenen Henriëtte de Lange (links) ’overhandigde’ het digitale jaarverslag aan Harold Herbert van het Verbond van Verzekeraars en Shaktie Rambaran Mishre van de Pensioenfederatie.

Den Haag - Het moet makkelijker worden om een klacht in te dienen over pensioenaanbieders. Op hun sites zijn klachtenprocedures nu vaak nog slecht zichtbaar of vindbaar, stelt de ombudsman pensioenen.

Ombudsman pensioenen Henriëtte de Lange (links) ’overhandigde’ het digitale jaarverslag aan Harold Herbert van het Verbond van Verzekeraars en Shaktie Rambaran Mishre van de Pensioenfederatie.

Ombudsman pensioenen Henriëtte de Lange (links) ’overhandigde’ het digitale jaarverslag aan Harold Herbert van het Verbond van Verzekeraars en Shaktie Rambaran Mishre van de Pensioenfederatie.

Twee van de drie aanbevelingen die de ombudsman – sinds dit jaar is dat Henriëtte de Lange – doet in het jaarverslag, gaan over het doen van klachten. Het is bijvoorbeeld vaak onduidelijk hoe mensen een klacht in kunnen dienen. Of het formulier is alleen maar zichtbaar als iemand ingelogd is.

De ombudsman nam de proef op de som op de websites van 140 pensioenfondsen, verzekeraars en PPI’s. „Slechts een paar websites geven praktische handreikingen voor het indienen van een klacht, zodat het indienen van een klacht laagdrempelig wordt gemaakt”, concludeert de ombudsman.

Niets te vinden

Daar staat tegenover dat op 25 websites niets te vinden is over wat iemand met een klacht kan doen. Daarnaast ziet de ombudsman: „Als er een klachten/geschillenreglement is, komt een websitebezoeker daar alleen via een pagina met downloads, te vaak zonder enige uitleg op de website zelf.”

Het wijzen op de ombudsman zelf gebeurt ook maar mondjesmaat. Slechts de helft van de sites wijzen op de mogelijkheid om naar de ombudsman te stappen als een klager er met de pensioenaanbieder zelf niet uit komt. Als het aan de ombudsman ligt, pakken de aanbieders deze problematiek zo snel mogelijk op.

Ongenoegen

De ombudsman doet daarnaast de aanbeveling dat pensioenaanbieders iedere uiting van ongenoegen als een formele klacht gaan benaderen. „Als iemand voor de derde keer belt en/of diverse brieven heeft gestuurd, is er sprake van een klacht, ook als de deelnemer het zelf niet zo noemt”, schrijft De Lange.