Nieuws/Financieel

Kifid-brevet van onvermogen

Afgelopen zaterdag werd in "Kassa" aandacht geschonken aan de rol van het Klachten Instituut voor FInanciële Dienstverlening, het Kifid. Uiteraard heb ik gekeken. Normaalgesproken verbaas ik me nog steeds hogelijk als mensen veel beloven en dat vervolgens ijskoud niet nakomen. Ik wil de mensen immers graag serieus nemen. Alleen in de verzekeringswereld ligt dat voor mij anders en dat was in de uitzending van Kassa helaas net zo.

Partijdig

Er kwam aan de orde dat het Kifid niet alleen erg slordig is en ongeïnteresseerd werk aflevert, maar ook dat het bij de behandeling van klachten vooral in het belang van verzekeraars denkt. Suggesties van verzekeraars worden klakkeloos overgenomen, terwijl de argumenten van de consument amper gelezen lijken te zijn en de klacht is vervolgens ongegrond.

Verzekeraars mogen er soms maanden over doen om te reageren, terwijl de consument hooguit twee weken krijgt. Deze misstanden onderstrepen de partijdigheid van het Kifid, waardoor de instantie in de loop der jaren steeds meer aan vertrouwen heeft verloren. In de vakpers (websites voor financieel adviseurs en assurantietussenpersonen) vindt je niet één positieve reactie over het Kifid! Dat is een ernstige score voor een organisatie die op haar website roept dat het klantbelang centraal staat.

Rechtsongelijkheid

In de uitzending kwam óók aan de orde dat de consument die bij het Kifid aanklopt, in de procedure tegenover gespecialiseerde juristen komt te staan. Daarmee is er dus sprake van een grote rechtsongelijkheid. Ik heb daarover ruim twee jaar geleden een column geschreven, ook in deze rubriek: 'laagdrempeligheid valkuil voor consument'. In die column is een brief te downloaden die Verzekeringsklachten.nl aan het Kifid heeft gestuurd, specifiek over dit onderwerp.

Ombudsman

De column eindigde met een zeer interessante uitspraak van de Ombudsman Schadeverzekeringen, want zo heette het Kifid vroeger. De Ombudsman schreef in zijn jaarverslag van 2002 -over het equality of arms principe, dus waar het in de column over ging-  dat 'dit principe ernstig werd geschaad indien de verzekerde niet over dezelfde professionele bijstand zou kunnen beschikken als de verzekeraar'.  Aan het eind van mijn column schreef ik: Wij wachten de reactie van het Kifid vol verwachting af, je zou toch zeggen dat dit nu wel helemaal goed moet gaan komen.

Nou, niet dus! De -zeer vertraagde- reactie van het Kifid was een verzoek: of wij over het onderwerp wilden komen praten en of we dan vooral voorbeelden van dossiers konden meenemen die de 'rechtsongelijkheid' konden aantonen. Omdat het Kifid nota bene zelf de schappen vol heeft staan met dossiers die dat aantonen, heeft Verzekeringsklachten dat direct aan het Kifid voorgehouden, en daarna werd het muisstil. Twee maal daarna hebben wij het Kifid om een reactie verzocht, maar men vond het niet meer nodig om te reageren. Dat was dus eind 2013.

Contra-expertise

In de uitzending bleek ineens dat de directeur van het Kifid wél op de hoogte was van de ongelijkheid. De presentatrice stelde hem daaromtrent indringende vragen. Jammer genoeg had ze geen tijd om te vragen waarom het Kifid niet had gereageerd op onze brief. Wél vroeg ze wat het Kifid nu aan het probleem ging doen. Ging het Kifid de rechtsongelijkheid nu eindelijk een keer opheffen door het mogelijk te maken dat de consument een eigen deskundige mag inschakelen? Die afspraak zou immers eenvoudig met verzekeraars te maken zijn. Met contra-expertise is dat ook al zo geregeld.... 

Belletje

Nee, niets gelijkwaardig speelveld! De directeur gaf aan dat ze de consumenten gingen opbellen, om zo te proberen erachter te komen wat de consument precies bedoelde; zó kwam de échte kern van de klacht wel op tafel te liggen. Heel apart, of beter gezegd: van de gekken, als je weet dat hetzelfde Kifid in eerdere jaarverslagen nadrukkelijk en herhaaldelijk uitlegt dat de consument ondeskundig is en daarom niet in staat is om verzekeringskwesties te beoordelen. De consument is, zo staat er, om die reden óók niet in staat om de deskundigheid van zijn belangenbehartiger te beoordelen. (Ik zeg vaak: de consument is niet op de hoogte van datgene wat hij niet weet!)  En dan staat er verder: verzekeraars mogen zich echter niet achter de ondeskundigheid van de consument verschuilen.

Er is al decennia sprake van rechtsongelijkheid en wat gaat het Kifid doen? Ze gaat de consumenten, waarvan ze weet dat die van toeten noch blazen weten, opbellen!  Tegen haar eigen aanbevelingen in, verschuilt het Kifid zich achter de ondeskundigheid van de consument! Een dergelijk doekje voor het bloeden als reactie op een ernstig misstand is tekenend voor een organisatie die zichzelf in de uitzending een cum laude brevet van onvermogen gaf: 'Alles is fout gegaan wat er fout heeft kunnen gaan!'