Nieuws/Financieel
861072
Financieel

Laagdrempeligheid valkuil voor consument

Als een consument een klacht heeft over zijn verzekeraar of bank, dan kan hij zijn beklag doen bij het Kifid, het Klachten Instituut Financiële Dienstverlening. Deze instelling is destijds door verzekeraars in het leven geroepen, daardoor ontstond een schijn van partijdigheid en afhankelijkheid . Vorig jaar is de binding tussen de verzekeraars en het Kifid verbroken, en nu staat het Kifid onder verantwoordelijkheid van het ministerie van Financiën.

Het Kifid wil laagdrempelig zijn, dat wil dan zeggen dat iedere consument zich rechtstreeks tot het Kifid kan wenden. Dat klinkt goed en klantvriendelijk, maar in de praktijk is het een lelijke valkuil. Dat komt omdat er bij een klachtenprocedure sprake is van een zeer groot verschil in deskundigheid tussen de twee partijen. De consument is een leek en heeft geen enkele ervaring. Het blijkt dat veel consumenten niet eens weten waar de essentie van hun klacht eigenlijk om draait. Vaak wordt er gedacht: ik heb nog nooit iets geclaimd en nu verwacht ik daarom dat de verzekeraar voor deze enkele keer mijn schade gaat vergoeden. Dat is natuurlijk lariekoek, want alléén de polisvoorwaarden bepalen wat er bij een schade wel of niet gedekt is, het feit dat er nooit iets is geclaimd  staat daar helemaal buiten!De consument heeft  geen enkele kijk op verzekerings-vraagstukken. De partij aan de andere kant, de verzekeraar, heeft echter een ervaring van duizenden schadezaken!  Op het moment dat het Kifid de verzekeraar meedeelt dat er een klacht is binnengekomen, wordt de zaak niet meer verder behandeld door de schaderegelaar van de verzekeraar, maar dan verhuist het dossier naar de juridische afdeling. Ervaren en gespecialiseerde  juristen nemen het bij het Kifid dan op tegen de onwetende consument. Er is dan dus sprake van een enorm kennisverschil, een bijzonder ongelijk krachtenveld. Bij een rechtbank is dat niet mogelijk. Daar moet je een advocaat meenemen, anders kan je zaak niet behandeld worden. Daarmee wordt het ongelijke speelveld tussen partijen meteen al voorkomen. Is er geen gelijk speelveld, dan is er immers rechtsongelijkheid. Als een ondeskundige consument zijn klacht bij het Kifid aanlevert en tegenover de verzekeraar komt te staan, is die ongelijkheid er wel degelijk!

De meeste consumenten weten immers niet eens hoe zij hun klacht goed op papier moeten zetten, ze gebruiken niet zelden verkeerde argumenten. Het Kifid moet dan een uitspraak doen, maar omdat onjuiste argumenten zijn gebruikt wordt de klacht -in feite terecht- ongegrond verklaard. Vorig jaar zei het Kifid dat de meeste binnengekomen klachten ongegrond waren verklaard. Dat verbaast me gelet op het voorgaande, eigenlijk niets.De helpdesk Verzekeringsklachten heeft onlangs het Kifid een voorstel gedaan om het inschakelen van deskundige hulp verplicht te stellen, zodat de consument nét zo sterk wordt als de verzekeraar. Verzekeraars (en banken) zouden dat financieel mogelijk moeten maken. Er bestaat een Gedragscode Verzekeraars, deze bevat drie kernwaarden: zekerheid bieden, mogelijk maken en maatschappelijk betrokken zijn. Verzekeraars zeggen in de Gedragscode  dat het klantbelang bij hen voorop staat. De klant centraal, zo heet het dan… Dat zegt óók het Kifid op haar website!Ik eindig met een zeer interessante uitspraak van de de Ombudsman Schadeverzekeringen, want zo heette het Kifid vroeger. De Ombudsman schreef in zijn jaarverslag van 2002 over het equality of arms principe, precies dus waarover het in deze column gaat.  De Ombudsman vond dat "dit principe ernstig werd geschaad indien de verzekerde niet over dezelfde professionele bijstand zou kunnen beschikken als de verzekeraar."  Wij wachten de reactie van het Kifid vol verwachting af, je zou toch zeggen dat dit nu wel helemaal goed moet gaan komen….Kan iemand, nu we tóch nog in de wacht staan, mij uitleggen waarom verzekeraars in de afgelopen elf jaar nog steeds niets concreets hebben gedaan om de uitspraak van de Ombudsman overbodig te maken?