Nieuws/Financieel
861119
Financieel

Emotie mag, geweld niet

‘Werklozen door het lint aan balie UWV’, zo was onlangs te lezen op de nieuwspagina’s van deze site. Volgens het stuk belagen ‘wanhopige werklozen’ steeds vaker UWV. Aanleiding waren de cijfers over de toegenomen agressie tegen UWV-medewerkers. Het artikel leidde tot veel discussie op de website.

Allereerst de feiten. In 2013 zijn er enkele honderden meldingen gedaan van agressie tegen UWV-medewerkers gedaan, meer dan het jaar ervoor. We hebben het over verbale agressie (schelden, woordelijk bedreigen), schriftelijke agressie (in mails of brieven) en telefonische agressie tot fysieke agressie (slaan en schoppen). In vijf gevallen ging de bedreiging door de klant zo ver dat UWV de gang naar de rechter heeft gemaakt. Het ging daarbij om gevallen waarbij individuele medewerkers fysiek zijn gevolgd en bedreigd in hun privé-situatie.

 

Boze klanten, iedere organisatie heeft ermee te maken. Van supermarktketen tot telecombedrijf en van ziekenhuis tot energieleverancier. In het geval van UWV ligt de relatie met de klant nog gevoeliger. Mensen die van onze diensten gebruik maken zijn voor hun levensonderhoud min of meer afhankelijk van UWV. En als je ontevreden bent, kun je niet overstappen naar een andere aanbieder.

 

Als er iets gebeurt waardoor je inkomen onder druk komt levert dat spanning op. Dat begrijp ik. Maar geweld tegen onze mensen die hun werk uitvoeren, tolereren we niet. Ik denk aan een collega uit Arnhem die vertelde hoe hij was bedreigd door een klant. Na afloop van een gesprek maakte de klant met zijn vinger een beweging langs de keel. Je hoeft geen maffia-films te hebben gezien om te begrijpen wat hij daarmee bedoelde. Toen de collega aan het einde van de dag het kantoor verliet stond deze man hem op te wachten met een vleesmes. Gelukkig  kon de man tot bedaren worden gebracht en heeft hij zijn dreigement niet uitgevoerd. De collega heeft er lange tijd slecht van geslapen.

 

‘Emotie mag, agressie niet’ is de stelregel van UWV. Dit houdt in dat UWV altijd strafvervolging of andere juridische maatregelen instelt wanneer klanten agressief zijn tegen medewerkers. ‘Zero tolerance’, zoals dat krachtig heet. Gaat een klant over de schreef dan vragen we medewerkers om er melding van te doen. In ernstige gevallen gaan we naar de rechter, die bijvoorbeeld kan besluiten tot contactverbod, gebiedsverbod en of een dwangsom. Afgelopen jaar zijn we daarbij alle keren door de rechter in het gelijk gesteld. Dat is geruststellend, maar ik hoop dat we de rechter dit jaar helemaal niet nodig hebben voor dergelijke zaken.