Nieuws/Financieel
861126
Financieel

Meekijken op computer

“Ik wil doorgeven dat ik gesolliciteerd heb, maar iedere keer als ik op ‘Nu doorgeven’ klik, gebeurt er niets, ik snap er niets van!”, klinkt het door het oortje van de medewerker van het klantcontactcentrum van UWV in Groningen.

“Als u onderaan uw scherm op de knop ‘Scherm delen’ drukt,  krijgt u een code te zien. Als u mij die noemt, kan ik met u meekijken. Als u op ’Akkoord’ klikt, help ik u verder….” Zomaar een situatie die in de praktijk van alle dag voorkomt als een uitkeringsgerechtigde belt met UWV. Sinds kort is het voor klantadviseurs mogelijk om op afstand met de computer van een klant mee te kijken, als deze daar toestemming voor geeft. Cobrowsing heet dat.

 

Bezwaren

Als één van de eerste overheidsorganisaties maakt UWV van deze dienst gebruik. De vakcentrale FNV vroeg ons er vorig jaar tijdens een bestuurlijk overleg al naar: “Wanneer kan UWV bij telefonisch klantcontact bij problemen met de computer gebruikmaken van cobrowsing?” Ik antwoordde toen dat er tussen droom en werkelijkheid praktische bezwaren bestonden, maar sinds deze zomer werkt UWV met cobrowsing.

Klantadviseurs kunnen meekijken op het computerscherm van de klant als hij is ingelogd (met DigiD of Werkgeversinlog) in de Werkmap en de e-intake bij het aanvragen van bijvoorbeeld een WW-uitkering. De privacy van de klant is gewaarborgd. Medische gegevens krijgt de klantadviseur niet te zien. Ook neemt de klantadviseur niet de bediening van de computer van de klant over en ziet hij alleen schermen binnen het UWV-domein; andere schermen en het bureaublad zijn niet zichtbaar.

 

Lagere drempel

Dat de vakcentrale deze vorm van ondersteuning belangrijk vindt begrijp ik goed. Ook de Nationale Ombudsman vroeg aandacht voor mensen die moeite hebben met het digitale contact met de overheid. Sinds UWV is overgegaan van face-to-face dienstverlening naar online dienstverlening, wordt stapsgewijs aandacht besteed aan het verbeteren van de toegankelijkheid hiervan. Voor mensen die dat nodig hebben bestond al de mogelijkheid hulp op onze vestigingen te krijgen en natuurlijk kun je bellen als je vragen hebt. Met deze aanvullende dienstverlening is de drempel voor het gebruik van online dienstverlening weer een beetje geslecht.