1013499
Binnenland

Goede klantenservice loont

Bedrijven met een belabberde klantenservice kunnen rekenen op slechtere financiële resultaten. Dit geldt voor ondernemingen wereldwijd. Het is dus van groot belang te investeren in goede service: klant is koning.

Dat schrijft de Intelligence Unit van The Economist (EIU) uit onderzoek in opdracht van BDO Accountants en Adviseurs. Bijna tweederde (59%) van de ondervraagde ondernemingen geeft toe dat hun slechte service een zichtbaar nadelig effect heeft op de financiële resultaten. Een kwart (27%) verloor zelfs klanten en eenzelfde aantal (23%) moest klanten compenseren vanwege de slechte service. Voor het onderzoek werden wereldwijd 800 executives ondervraagd en diverse onafhankelijke experts op het gebied van service geïnterviewd.

Vicieuze cirkel

Het probleem lijkt te zijn dat ondernemers wel weten dat service belangrijk is, maar niet weten hoe ze dit aan financieel resultaat moeten koppelen. Doordat ze dit niet begrijpen, wordt er geen prioriteit aan gegeven en zullen ze het ook nooit helemaal snappen: een vicieuze cirkel dus, aldus EIU-onderzoeker en auteur van het onderzoeksrapport Monica Woodley. 

Personeel gaat voor

Een derde van de bedrijven (36%) heeft wel een strategie die klantenservice aan het nettoresultaat verbindt, maar een op de vier ondervraagden (27%) heeft de afgelopen twee jaar niks geïnvesteerd in klantenservice. Minder dan een derde (28%) heeft een ‘hoofd klantenservice’ in dienst.Negen van de tien ondervraagde bedrijven (89%) geeft aan dat personeels- en andere interne zaken voor de klant gaan Geen goed idee, vindt Allan Evans, Global Head of Clients & Markets bij BDO:“In de strijd om te overleven is ieder concurrentievoordeel van levensbelang’’.