’Service maakt vaak het verschil’

Consumenten beoordelen de winkelketens op belangrijke onderdelen, zoals prijsniveau, deskundig personeel en assortiment. Uit voorgaande jaren blijkt dat klanten vooral prijsaspecten belangrijk vinden. „Maar het verschil maken winkels vaak op service”, zegt Mark Veldkamp, projectmanager van Q&A Research & Consultancy, het onderzoeksbureau dat de ABN Amro Beste Winkelketen van Nederland organiseert.

„Als wij aan consumenten vragen: wat vindt u belangrijk?, dan zijn dat veruit de prijsaspecten”, vervolgt hij. „Direct na de crisis, in 2008 en 2009, steeg het belang van prijsaspecten. De tijdgeest bepaalt wat consumenten belangrijk vinden en toen was prijs een ’hot item’. Prijs bepaalt voor bijna de helft (42 procent) het succes van een winkelketen, terwijl service voor een derde (31 procent) bepalend is. Als de prijsaspecten niet op orde zijn, maak je sowieso geen kans.”Maar daarmee is service niet onbelangrijk. „Prijs is een voorwaarde om goed te presteren. Consumenten gaan gewoonweg niet naar een schoenenwinkel waar zij de prijzen niet vinden kloppen. Ze gaan naar de schoenenwinkel die goede prijzen voert en waar ze goed worden geholpen, waar deskundig en vriendelijk personeel rondloopt.”ServiceOlav Velthuis, consumptiesocioloog aan de Universiteit van Amsterdam, ziet wel in waarom service het verschil maakt. „Je ziet het aan de Bijenkorf, die de keuze maakt zich op luxegoederen te richten. Winkelen moet iets bijzonders zijn, dan is concurreren op prijs moeilijk. De definitie van een goede winkel is tegenwoordig: iets aanbieden wat de klant niet op internet vindt. Op het web vind je een groot overzicht van producten en prijzen, maar als je op zoek bent naar een camera, verzand je al snel in de mogelijkheden van een toestel. Dat is het moment waarop de winkel meerwaarde kan bieden.”Consumenten konden vanaf 15 mei stemmen op hun favoriete winkelketen. Op 31 augustus sluit het onderzoek om de genomineerde ketens te kunnen bepalen. Er zijn 27 categorieën waarin drie tot vijf ketens worden genomineerd. Deze maken kans om winnaar te worden binnen hun categorie. De categoriewinnaars maken vervolgens kans om zich een jaar lang de Beste Winkelketen van Nederland te noemen. Alle ketens met zeven of meer vestigingen kunnen worden beoordeeld. Op dit moment zijn er 269 ketens in de race. Zij moeten minstens 750 beoordelingen binnenhalen om een nominatie in de wacht te slepen.KansVolgens Veldkamp is het niet zo dat grotere ketens meer kans maken dan kleinere ketens. „Neem Hornbach, die afgelopen jaar winnaar werd in de categorie bouwmarkten. Zij hebben in Nederland nog geen tien vestigingen in Nederland.”Op donderdag 12 september maakt Uitwinkelen de genomineerde winkelketens bekend. Tot die tijd doen de ketens er alles aan om de consument te behagen en een goede beoordeling te ontvangen.BEOORDELENAls consument kunt u uw favoriete winkelketen beoordelen op verschillende onderdelen op een schaal van 1 tot 10. Daarnaast kunt u een toelichting geven op uw beoordelingDe belangrijkste aspecten zijn: Prijs-kwaliteitverhoudingPrijsniveauActies en aanbiedingenService Deskundig personeelKlantvriendelijk personeelAssortiment Sfeer VernieuwingOok uw beeordeling geven?

ANWB100 vestigingen en een webshopIlse Vegter, manager retailcommunicatie

„De ANWB hoopt dit jaar voor het eerst winnaar te worden in de categorie ’Fiets & Vrije Tijd’ en gaat natuurlijk ook meteen voor de Beste Winkelketen van Nederland. De prijs is zowel voor ons als onze klanten belangrijk. Medewerkers kunnen trots zijn op de winkel waar ze werken en voor trouwe klanten is het hartstikke leuk als de winkel die zij altijd bezoeken als beste uit de bus komt. Het is voor ons ook een steun in de rug. Op dit moment investeren we veel in onze winkels, dus het zou mooi zijn om deze prijs te winnen. We vragen onze klanten een beoordeling te geven via flyers in onze winkels. Medewerkers attenderen onze klanten ook op deze verkiezing. Daarbij hebben we er aandacht aan besteed in de Kampioen, via sociale media en onze online kanalen. Ik denk dat we het verschil kunnen maken op service. Stel een vraag, en wij gaan net een beetje verder. Dat zit in onze aard, dat doen we al jaren met de Wegenwacht en dus ook in de winkel. Als de ANWB de ’overall’ prijs wint, dan zijn we echt blij en trots. Dat zal denk ik veel positieve reacties van onze bezoekers losmaken. Want onze leden en klanten zijn erg betrokken bij alles wat we doen.”

Koninklijke Siebel Juweliers

36 vestigingen en een webshopJohan van Hees, algemeen directeur

„Siebel Juweliers is vijf keer categoriewinnaar geworden bij de Beste Winkelketen van Nederland. Wij zien dat als een bevestiging vanuit de markt. Dit jaar vertellen we onze klanten dat ze op ons kunnen stemmen met flyers in de winkel, via onze nieuwsbrief, website en sociale media. Eerder scoorden we goed op deskundigheid van het personeel en assortiment. Onze focuspunten zijn dan ook gastheerschap en vakmanschap. Daarbij willen we dat onze medewerkers een afspiegeling vormen van onze doelgroep. Vrouwen en mannen, jong en oud, die passen bij de cultuur van onze klanten.”

Praxis

140 vestigingen en een webshopRoy van Keulen, directeur Klant

„Dit jaar vragen we klanten voor het eerst om op ons te stemmen voor de Beste Winkelketen van Nederland. Vorig jaar kregen we uit het niets 750 beoordelingen. We waren verrast. We vinden de prijs belangrijk omdat het een publieksprijs is. Het is de klant die ons een verkoop gunt. Die 750 beoordelingen vorig jaar hebben ons daar nog bewuster van gemaakt. Ik werd toen directeur ’Klant’, die was er voorheen niet. Klanten hebben bij ons altijd centraal gestaan, maar nu willen we dat nog meer benadrukken en dat ook uitdragen. Daarom luisteren we goed naar de wensen van onze bezoekers. Ze zeiden onder meer: ’we willen niet voor niets naar de winkel hoeven rijden’. Daarop hebben we de website gekoppeld aan ons voorraadsysteem. Klanten kunnen nu zien welke producten op voorraad liggen en die reserveren. Traditioneel onderscheiden we ons op service en klantvriendelijkheid en ik denk dat we daar ook hoog op zullen scoren. Onze medewerkers hebben vakkennis, aan hen kun je wel vragen hoe je een kraan vervangt.”