Nieuws/Binnenland
1123060
Binnenland

Trouwe klanten bestormen nieuwe ANWB-winkel

’Seizoen lijmt alles aan elkaar’

Na drie succesvolle ’pilot stores’ kan de uitrol van 25 ANWB-winkels ’nieuwe stijl’ beginnen. Afgelopen dinsdag werd het eerste officieel vernieuwde filiaal geopend in Hoofddorp, met een dikke rij voor het winkelpand als gevolg.

„Dit is té leuk”, zegt mevrouw Branger (66) terwijl ze om half tien ’s ochtends met nog een paar honderd anderen in een snijdende kou staat te wachten tot de deuren van de winkel opengaan. Een in het geel gestoken clown houdt de boel ondertussen warm met flyers waarop de aanbiedingen worden aangeprezen.TrotsMevrouw Branger haalt haar platina lidmaatschapskaart tevoorschijn die de ANWB verstrekt aan mensen die meer dan 25 jaar lid zijn. „Hier ben ik trots op”, jubelt ze als ondertussen de rij tot aan de overkant van de straat strekt en de doorgang in het winkelcentrum aan het Polderplein blokkeert. „Mijn dochter zei: ’waarom jij wel en ik niet?’ Maar ik ben al heel lang lid, regel al mijn reisverzekeringen en mijn autoverzekering hier en koop ontzettend veel. „Jassen, schoenen, skischoenen, skistokken. Ik vind mezelf een goede klant”, concludeert ze.Stormparaplu„Maar we zijn hier ook voor de gratis stormparaplu”, fluistert meneer Visser (70) die achter mevrouw Branger in de rij staat. „Ik wil wat reiskaarten halen voor Frankrijk. Dus ik dacht: laat ik van nood een deugd maken en hierheen gaan. We krijgen gratis koffie. Heel leuk.” Ook Visser noemt zichzelf een ’trouwe klant’. „Deze jas is ook van de ANWB. Kijk die meneer die daar vooraan staat, heeft er ook een.”

Binnen wacht een andere winkel dan mevrouw Branger en meneer Visser gewend zijn. Verschillende gedeelten in de winkel zijn vernoemd naar de functionaliteit van de artikelen. Zoals de afdeling ’Lekker buiten’ met kleding en schoenen, of de sectie ’Goed voorbereid’ met reisgidsen en kaarten. Op de producten staan qr-codes die klanten kunnen scannen als ze een review van het product willen zien.

DigitaalVoor een grote gele wand staat de balie waar klanten terecht kunnen voor hun lidmaatschap, de wegenwacht en reisdocumenten. Daar is ook het ’digitale schap’ te vinden waar bezoekers al ’swipend’ (met een veegbeweging) kunnen zoeken naar alle informatie die de ANWB te bieden heeft. Voor het scherm staat het baken van menig automobilist: de praatpaal. Dit Nederlandse icoon dat in 2000 nog mee mocht naar de Wereldtentoonstelling in Duitsland, staat hier paraat voor mensen die een verzekering willen afsluiten, een soort ’hotline’ met de verzekeringsadviseur.

SeizoenswinkelOpvallend is het ’seizoensplein’ met ’Lentevoordeel’. „Toen we anderhalf jaar geleden begonnen met het ontwikkelen van de nieuwe winkels, vonden onze klanten de winkel ’net niet’. Het assortiment bestond uit kleding, reisgidsen, kaarten, accessoires voor auto en fiets, maar de gemene deler ontbrak. Het seizoen lijmt alles aan elkaar”, vertelt formule en category manager Wouter Nooij. „We zijn nu de seizoenswinkel die je helpt goed voorbereid en zonder zorgen op pad te gaan.”

Na de opening in Hoofddorp zal de ANWB gemiddeld de komende twee maanden de rest van de vernieuwde winkels openen. Daarmee speelt de organisatie in op ’het veranderende koopgedrag en de informatiebehoefte van de ANWB-leden en consumenten’. ANWB Online, het Contact Center en social media komen samen, niet alleen in de winkel, maar ook in de organisatie. De verschillende afdelingen als bijvoorbeeld de winkels, Wegenwacht, Contact Center en alarmcentrale gaan meer samenwerken voor de doelen van de ANWB.

Totaal„En de belangrijkste doelstelling is de klant zo goed mogelijk helpen”, zegt Linda Keijzer, directeur ANWB Retail. „Een klant maakt een reis als hij gebruik wil maken van een dienst of product. Aan ons om die klant daar zo goed mogelijk bij te begeleiden. Dat betekent dat je ook een doelstelling behaalt, zonder meteen omzet te genereren. Als iemand in de winkel niets koopt, maar bijvoorbeeld iets wil vragen over verzekeringen en je verwijst deze persoon door, dan is dat ook wat waard.” De ANWB heeft deze nieuwe strategie tot ’totaal retail’ gedoopt, met een knipoog naar ’totaal voetbal’.

Een stevige visie, vindt imagodeskundige en specialist in ’consumer behaviour’ Rudy van Belkom, eigenaar van imagobureau Tink! „Gelukkig kijkt de ANWB niet sec naar verschillende verkoop- en communicatiekanalen afzonderlijk, maar ziet ze deze als een geheel. Dat is een sterk punt. Het is hoog tijd voor crosschanneling waarbij verschillende kanalen worden geïntegreerd. Online heeft geen gouden toekomst zonder offline. De ANWB laat met ’totaal retail’ zien dat ze dit inzicht heeft. Ze blijven geloven in stenen winkels, wat ook aan te moedigen is als belangenorganisatie en vereniging. Persoonlijk contact staat centraal, maar digitale invloeden zijn niet te ontkennen.”

PraatpaalVooralsnog staan het digitale schap en de praatpaal er nog wat eenzaam bij. Binnen een minuut na de opening staan er lange rijen voor de kassa’s. Meneer en mevrouw Van den Berg (75 en 67 jaar) zijn geslaagd met sokken en schoenen. Ze vinden de winkel verbeterd. „Het was eerst rommelig en oubollig. Overal stond wel wat”, zegt mevrouw Van den Berg. „Nu is er overzicht”, concludeert haar man. Verderop bewondert vaste klant meneer Smit (68) de nieuwe schoenenafdeling waar her en der uitgepakte schoenendozen liggen en iedereen druk aan het passen is. „De afdeling is veel groter dan eerst. Nu zie ik hem tenminste.” Smit is de gratis stormparaplu misgelopen. „Ze zijn op, maar morgen weer een kans.”