Nieuws/Binnenland
1605452126
Binnenland

Burger vindt dat dienstverlening instanties fors moet verbeteren

Een mager zesje voor de service van de overheid

Burgers hebben bij voorkeur één loket.

Burgers hebben bij voorkeur één loket.

DEN HAAG - Een mager zesje geven burgers als rapportcijfer aan de overheid voor hun dienstverlening. Ze geven daarmee aan dat ambtenaren van onder andere de Belastingdienst, UWV, gemeente, CBR, provincie maar net aan functioneren.

Burgers hebben bij voorkeur één loket.

Burgers hebben bij voorkeur één loket.

Dat blijkt uit een onderzoek dat de Nationale Ombudsman liet uitvoeren naar de relatie tussen burger en overheid in 2030. „Door te peilen waar dan behoefte aan is, weten we ook gelijk waar het nu aan schort”, zegt ombudsman Reinier van Zutphen. „Met deze resultaten kan de overheid nu al actie ondernemen en daarbij de burger centraal stellen.”

„Het is duidelijk dat burgers vooral een overheid willen die eerlijk, begripvol en simpel is. Ook wensen zij een overheid die snel reageert en hen met kennis van zaken op weg helpt. Dat wordt nu duidelijk niet zo ervaren, want met het cijfer zes maken ze duidelijk dat ze hun relatie met de overheid als noodzakelijk, ingewikkeld en ver weg zien”, meent Van Zutphen.

Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen.

Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen.

De Nationale Ombudsman kan zich helemaal vinden in die kritiek. „Ik begrijp het zeker, want ik geef zelf ook maar een krappe voldoende en constateer dat er stroef en ingewikkeld gewerkt wordt. Het belangrijkste verbeterpunt voor de toekomst is dan ook ’versimpelen’. Begrijpelijke taal gebruiken en eenvoudige procedures, liefst via één loket waar je alles kunt afhandelen en niet dat je van het kastje naar de muur gestuurd wordt.”

Het onderzoek – waarvoor 1500 Nederlanders zijn ondervraagd – toont aan dat burgers zich zorgen maken over een overheid die zich steeds verder terugtrekt. „Vooral mensen met een lage sociaal economische positie hebben het gevoel het contact met de overheid te verliezen”, constateert de overheidswaakhond. „Zij willen één loket met één contactpersoon. Gebeurt dat niet dan dreigen zij de weg naar hulporganisaties niet te vinden en buiten de boot te vallen.”

Van Zutphen zegt de overheid kritisch te blijven volgen. „Ik snap dat burgers zeggen dat er niet veel verbetert, maar het tegendeel is waar. Wij blijven opletten en onophoudelijk klagen als iets niet goed gaat. Maar ik vrees dat we altijd nodig blijven...”

Uit het rapport blijkt dat 75% van de Nederlanders de deskundigheid van medewerkers van overheidsinstellingen het belangrijkste punt vindt. Ze hechten hier meer waarde aan dan aan de veiligheid van hun persoonsgegevens/privacy (60%), de snelheid van afhandeling (56%) en persoonlijk contact (28%).