Nieuws/Binnenland
1999144493
Binnenland

Ambtenaren vaak mikpunt scheldpartijen: ’Hufters zijn jullie!’

Er is meer verbale agressie tegenover gemeenteambtenaren.

Er is meer verbale agressie tegenover gemeenteambtenaren.

UTRECHT - Utrechtse ambtenaren worden steeds vaker op ernstige wijze uitgescholden door bewoners die een klacht indienen. Dat blijkt uit de klachtenrapportage 2019. Volgens burgemeester Jan van Zanen is er sprake van verharding. ’Inwoners vertonen steeds meer grensoverschrijdend gedrag’, schrijft hij in zijn rapportage.

Er is meer verbale agressie tegenover gemeenteambtenaren.

Er is meer verbale agressie tegenover gemeenteambtenaren.

Utrechters hebben het afgelopen jaar opnieuw meer geklaagd dan in het jaar daarvoor. De gemeente kreeg in 2019 maar liefst 1637 klachten binnen, waarvan 48 procent gegrond werd verklaard. Vooral over de organisatorische vaardigheden van de gemeente werd onvrede geuit.

Zo ergerden inwoners zich suf aan rommelige postverzending, grofvuil dat niet werd opgehaald en het gebrek aan vervanging voor uitgevallen ambtenaren. De burgemeester vindt het een goede zaak dat stadsbewoners hun klacht kenbaar durven maken. Toch zijn er zorgen. De gemeente krijgt steeds meer te maken met mensen die zich de kaas niet van het brood laten eten. Klachtenbehandelaars krijgen dan ook van alles naar hun hoofd geslingerd.

Klachten

’Een juridische klootzak wijst alles af, heb er geen goed woord voor over, hufters zijn jullie! Geen enkele compensatie. Geen enkele verantwoordelijkheid genomen, klootzakken’, typte één van de klachtindieners toen hij of zij achteraf gevraagd werd een enquête over de klachtafhandeling in te vullen.

Een andere respondent schreef op: ’Jullie zijn echt slechte mensen. Door jullie zitten mensen zonder werk of woning’. De scheldende klagers vormen niet het enige probleem. Sommige Utrechters blijven met dezelfde klacht aankloppen bij de gemeente.

Van Zanen noemt hen contact-intensieve burgers. Ambtenaren worden dit jaar geïnstrueerd om deze groep beter te herkennen en te informeren. De burgemeester wil tevens de tevredenheid over de klachtenafhandeling verbeteren.

Cijfer 4,8

Vier jaar geleden kreeg de gemeente nog het cijfer 4,8, waarna er verschillende maatregelen werden genomen. Inmiddels wordt de klachtenafhandeling beoordeeld met een 5,8. Nog altijd een zeer matig cijfer. Van Zanen streeft dan ook naar een 6 of hoger.

Klachtenbehandelaars gaan de indieners daarom een jaar lang bellen om hen te vragen naar hun mening over de klachtafhandeling. ’We stellen ons kwetsbaar op en gaan confronterende feedback niet uit de weg’, aldus de burgemeester.

Overigens deden bijna alle Utrechters hun beklag vanaf een veilige afstand. Het merendeel van alle klachten, 76 procent, werd via het webformulier ingediend. Dertien procent van de ontevredenen pakte de telefoon, 9 procent stuurde een brief. Slechts 1 procent klaagde bij de balie.