Nieuws/Binnenland

Bijna helft bellers krijgt Belastingtelefoon niet te pakken

Door Leon Brandsema

Den Haag - Bijna de helft van de mensen die in juni de Belastingtelefoon probeerde te bellen, heeft de fiscus niet weten te bereiken. De werkdruk aan de andere kant van de lijn is inmiddels zo hoog opgelopen, dat het ziekteverzuim flink toeneemt.

Dat blijkt uit antwoorden van Staatssecretaris Snel (Financiën) op Kamervragen van Omtzigt (CDA) en Lodders (VVD). Die wilden naar aanleiding van berichtgeving in deze krant het fijne weten over de onbereikbaarheid van de Belastingtelefoon.

Uit de antwoorden blijkt dat de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon afgelopen maand maar 57,4 procent was. Onder bereikbaarheid verstaat de staatssecretaris mensen die door een medewerker of via de zogenoemde bestelautomaat voor formulieren zijn geholpen. In april lag dit percentage nog op 72,7 procent, maar in januari werd ook maar 61 procent van de bellers geholpen.

Strakke planning

De gebrekkige bereikbaarheid heeft alles te maken met een tekort aan mankracht aan de telefoon bij de fiscus. De Belastingdienst had voor dit jaar gerekend op minder telefoontjes, onder meer vanwege de verbeterde website. Er werd daarom strak ingepland, maar dat bleek bij lange na niet voldoende.

Nieuw uitzendbureau

Wat ook niet meehielp was dat de inhuur van uitzendkrachten een jaar geleden opnieuw werd uitbesteed aan een nieuw uitzendbureau. Die bracht een heleboel nieuwe uitzendkrachten met zich mee die nog opgeleid moesten worden. Een heleboel ervaren krachten werden juist eind vorig jaar buiten de deur gezet omdat zij het maximale aantal tijdelijke contracten hadden bereikt en ze geen vast contract kregen.

"Ervaren krachten buiten de deur gezet"

Daarom werd besloten de Belastingtelefoon-medewerkers harder te laten werken. Ze moesten nu 95 procent van de tijd dat ze aan de lijn zitten telefoontjes afhandelen in plaats van 85 procent. Die maatregel zorgde alleen maar voor meer brokken, omdat het extra werk ervoor zorgden dat meer medewerkers zich ziek meldden.

Die werden namelijk ook nog eens geteisterd door klanten die extra gefrustreerd waren omdat ze zo moeilijk de fiscus te pakken konden krijgen. „Door de lagere bereikbaarheid hebben bellers meer tijd nodig om stoom af te blazen”, schrijft de staatssecretaris. Daardoor bleef er weer minder tijd over om andere bellers te helpen.

Meer klachten

Het zal geen verbazing wekken dat het aantal klachten over de Belastingtelefoon door de gebrekkige bereikbaarheid flink opliep. In de eerste helft van dit jaar kwamen er drie keer zo veel klachten binnen als in heel 2017.