Dat betekent dat een op de vijf telefoontjes nooit zijn weg vond naar een medewerker van de Belastingdienst. Naast de 700.000 bellers bij wie de verbinding werd verbroken, haakten nog eens zo’n 900.000 gefrustreerd af in de wachtrij.

Dat blijkt uit cijfers die de fiscus bijhoudt over de bereikbaarheid van de dienst. Het probleem zit hem in de bezetting van de Belastingtelefoon, meldde staatssecretaris Snel (Financiën) eerder al in antwoorden op Kamervragen. De fiscus had erop gerekend dat er minder mensen zouden bellen, omdat zij hun antwoorden zouden gaan vinden op de vernieuwde site van De Belastingdienst. Dat viel in werkelijkheid tegen.

Stoom afblazen

Terwijl de wachtrijen toenamen, duurden ook de gesprekken langer. Mensen wilden namelijk, als ze eindelijk iemand aan de lijn hadden, eerst stoom afblazen over hoe lang de wachtrijen wel niet waren. En het ziekteverlof onder medewerkers van de Belastingtelefoon nam ook toe door de toegenomen drukte. Snel heeft al laten weten zo snel mogelijk 210 fte aan extra mankrachten bij de Belastingtelefoon te willen inzetten.

De fiscus laat in een reactie weten dat er bij de Belastingtelefoon scherp wordt ingepland aan de hand van het verwachte aantal belletjes. Op onverwachte piekmomenten kan dat aantal snel toenemen, omdat mensen die er niet door komen, opnieuw gaan bellen en het aantal telefoontjes dus toeneemt. En daardoor komen mensen er weer steeds moeilijker door.

Eerder meldde deze krant al dat 250.000 van de 900.000 belletjes die belastingadviseurs dit jaar naar hun speciale nummer bij de Belastingtelefoon doen, eindigden met de adviseur die afhaakte in de wachtrij. Dat getal bleek significant lager te liggen, omdat de Belastingdienst door een technische aanpassing de data verkeerd had bijgehouden.