Nieuws/Wat U Zegt

Ombudsman: Probeert u het later nog eens

Joerie* vertrekt in het voorjaar voor een half jaar naar Italië om te studeren. Omdat zijn woonsituatie daardoor verandert, heeft hij recht op een hogere studiefinanciering. Mooi meegenomen, hij zet alles in gang via DUO. Helaas loopt alles anders. De uitbetaling laat op zich wachten en in Mijn DUO ziet Joerie dat het nog niet is geregeld. Dat betekent nog een maand zonder de hogere studiefinanciering waar hij recht op heeft!

Aisha* wordt binnenkort 18 en vraagt studiefinanciering aan. Volgens Mijn DUO heeft zij recht op een aanvullende beurs. Haar moeder is een aantal jaar geleden overleden. Maar tot haar grote schrik, krijgt ze bij de aanvraag te zien dat de aanvullende beurs nog niet kon worden toegekend: de gegevens van haar moeder waren nog niet bekend! Haar vader neemt contact op met DUO. De medewerkster snapt dat het gevoelig ligt en zegt dat in de Gemeentelijke Basisadministratie staat dat haar moeder is overleden, maar dat deze informatie alleen nog door DUO moet worden verwerkt. Een paar weken later ligt er een formulier op de mat waarin staat dat Aisha’s moeder haar gegevens moet invullen. Dat is toch niet te geloven. Aisha’s vader belt opnieuw met DUO en van het vorige telefoontje blijkt niets te zijn geregistreerd. DUO zegt het meteen aan te gaan passen, maar dat het nog wel een paar maanden kan duren voordat het in Mijn DUO is verwerkt. De website is namelijk een maand niet bereikbaar in verband met onderhoud.

Aisha en haar vader vullen het formulier dus maar in en sturen het samen met de akte van overlijden terug naar DUO. Als ze na een paar maanden weer in Mijn DUO kijkt, is er opeens niets meer over een aanvullende beurs te vinden! Bellen maar weer. En gelukkig kan de medewerker aan de lijn in ieder geval bevestigen dat Aisha alles volledig en op tijd heeft opgestuurd. Ze wordt binnenkort teruggebeld...

Klachten zoals die van Joerie en Aisha ontvang ik veel. Deze jongeren regelen hun zaken netjes op tijd en lopen vervolgens vast in de digitale omgeving van DUO door foutmeldingen of niet verwerkte gegevens. Doordat DUO overstapt op een nieuw systeem en de website een maand niet bereikbaar was, liepen hun aanvragen in de soep. Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid. De overheid is hierbij aan zet. Het kan niet zo zijn dat het overstappen naar een nieuw systeem technische problemen geeft waardoor aanvragen niet verwerkt kunnen worden. De overheid moet burgers centraal stellen. Juist als het gaat om digitalisering van de dienstverlening!

*Gefingeerde namen