Roxana Tajvar (35) vluchtte als 7-jarige naar Nederland en is nu directeur van het Kurhaus

De koffie wordt geserveerd op een zwart leistenen plaatje, glas water erbij. En een madeleine (koekje) op een apart schaaltje. Kurhaus-directeur Roxana Tajvar, gehuld in een lichte crèmekleurige blouse en op pittig hoge Louboutin-hakken, lijkt gespannen toe te kijken. Niet zo vreemd, want deze chique koffiecombi is net een week oud en een van haar innovaties. „De madeleine is versgebakken. Elke ochtend, zodat de gasten tijdens binnenkomst bij het ontbijt al die heerlijke geur meekrijgen. Dat draagt bij aan de verblijfservaring”, legt Tajvar uit. Niet dat er veel gasten aan dat ontbijt zitten, want het is door corona onnatuurlijk stil in het beroemde 5-sterren Grand Hotel aan de Scheveningse kust. Slechts enkele tientallen gasten op 270 beschikbare kamers. Het is een domper op de vreugde om haar benoeming, een trots die ze niet onder stoelen of banken steekt. ’Ik was meteen aangenomen’ Want drie jaar geleden liep Roxana Tajvar nog samen met haar moeder in een zomerjurkje over de boulevard, op weg naar haar sollicitatiegesprek voor de functie van assistent frontdesk, oftewel receptioniste in het Kurhaus. In het toilet kleedde ze zichzelf snel om in een nette outfit. „Na het gesprek hoefde ik niet lang te wachten op de uitkomst; ik was meteen aangenomen.” Tekenend voor Tajvar: ze solliciteerde op een assistent-functie. Want ze vond dat ze, na negen jaar gewerkt te hebben in het Antwerpse Radisson Blu Astrid Hotel, de Nederlandse wetten en regels nog niet goed genoeg kende voor een leidinggevende baan. Het was sowieso even wennen in het Nederlandse hotel. In België waren reserveringen reservaties, gasten werden steevast met u aangesproken en iedere zin werd afgesloten met ’alsjeblieft’. ’Een gast is altijd u’ Toen ze al na een half jaar Kurhaus opklom tot manager frontdesk, werd die strikte Belgische beleefdheid onmiddellijk tot norm verheven bij de receptie. „Er was hier heel snel een bepaalde jovialiteit met de gasten. Het was je en jou. Maar een gast is altijd u en meneer of mevrouw. Ook al vraagt hij of zij je meermalen om ’je’ te zeggen.” Verhaal gaat verder onder de foto Met het leidinggeven had ze totaal geen moeite. Met een brede glimlach: „Dat deed ik als kind al. Ik verdeelde mijn vriendinnen in groepen en gaf ze opdrachten. Daar is zelfs nog een filmpje van bewaard gebleven!” Toen ze op haar zevende werd neergezet in groep 5 van een lagere school in Dordrecht, sprak de net uit Iran aangekomen Roxana geen woord Nederlands. Op het moment dat de lerares rekentafels op het schoolbord schreef, sprong ze meteen op om de antwoorden te geven: „In het Iraans. Ik wilde toen al heel erg graag goed mijn best doen. Iedereen keek me vreemd aan. Dan krijg je snel door dat je Nederlands moet leren als je wilt meetellen.” Thuis stonden school en opleiding altijd op nummer één. „Mijn ouders, beiden middenstanders, zijn in 1993 vanuit Iran naar Nederland gekomen om ons betere kansen te geven. Wij kinderen moesten er iets van gaan maken in het nieuwe land, dat voelden we heel goed.” „Maar hoewel wij tegenwoordig thuis gewoon Nederlands spreken, konden mijn ouders mij toen niet helpen met mijn huiswerk. Dat deed mijn broer. Er was geen internet, dus werd elk woord in een woordenboek opgezocht. We besteedden er veel tijd aan om de zinnen te kunnen begrijpen. Ik had een taperecorder en sprak de moeilijke woorden in in het Iraans en Nederlands en luisterde het telkens opnieuw af om de zinnen beter te kunnen begrijpen.” Iraanse gastvrijheid Nu spreekt ze perfect Nederlands; zelfs haar licht Belgische accent heeft ze inmiddels weer afgeleerd. „Wat wel in mijn genen zit is de Iraanse gastvrijheid en dat is natuurlijk een voordeel in dit vak. Iraanse gastvrijheid betekent alles uit de kast halen om je gast gelukkig te maken. Als ik bij mijn tante aangeef dat mijn favoriete gerecht Khoroshe Aloo is (een gerecht met kip en pruimen) dan eet ik het voor ik het weet bij al mijn familieleden als ik ze bezoek. Samen met andere gerechten, want echt Iraans eten betekent een heleboel eten. Nederlanders staan twintig minuten in de keuken en zitten drie uur aan tafel, Iraniërs staan drie dagen in de keuken en hebben na twintig minuten alles op.” Blijft de vraag: hoe is ze zo ontzettend snel opgeklommen in het Kurhaus? „Ik kreeg steeds meer verantwoordelijkheden en functies erbij. Eerst de housekeeping. Die afdeling had meer structuur en planning nodig. Ik zeg altijd: er is geen begin als er geen einde is. Je moet van tevoren weten waar je naartoe werkt. Hoeveel tijd besteed je aan een kamer, welke middelen gebruik je, wat is het doel?” Bovendien komt haar carrière altijd op de eerste plek, dat is de afgelopen jaren vanzelfsprekend geweest. „Dat betekent dat ik nooit nee zeg als de vraag komt een extra klus te doen of extra uren te draaien. Dat betekent ook dat werk voorgaat als er een familiefeest is, of kerst, of een verjaardag.” Grondig In alles wat ze oppakt, blijkt Tajvar nogal grondig te zijn. „Toen ik de spa erbij kreeg ben ik me meteen in de behandelingen gaan verdiepen. Ik wist van elk product precies waarvoor het was en heb alle handleidingen van alle apparaten doorgelezen. Ik wilde alles weten van chloor, hardheid van het water, temperaturen in de sauna. Waarom? Hoe kun je je mensen begeleiden als je niet precies weet wat ze aan het doen zijn?” Tot in de puntjes, dat moet het zijn. Het zit in de details. En dus hebben Kurhaus-medewerkers nu een spiegeltje naast hun computer of laptop hangen. „Kunnen we leren glimlachen met onze ogen. Belangrijk als we een mondkapje dragen. We oefenen als we iemand aan de telefoon hebben. Ik ben ervan overtuigd dat je, als je glimlacht, mensen ook telefonisch vriendelijker te woord staat.” Toekomst Nadat ze als operationeel manager ook nog eens verantwoordelijk werd voor zaken als evenementen en de Food & Beverage-afdelingen werkte ze nauw samen met de operationeel directeur van Amrâth Hotels, David Dreese. „Op een zomerse dag vroeg hij hoe ik mijn toekomst hier zag. Hij zei dat ik het in me had om general manager te worden. Ik had het niet zien aankomen en werd er emotioneel van. Ik belde mijn moeder: kan ik dit wel? Hoe ga ik dit doen? Ze zei: ’Je had ook twijfels bij je andere functies. Dit kan je aan en je gaat het geweldig doen.” Ze wil niet ’die vrouw zijn die met haar laptop in dat torentje zit’. „Ik ben van hands-on, aanwezig zijn op de vloer. Ik zit dan ook graag overal en nergens met mijn laptop. Als er zoals vanochtend snel stoelen moeten worden verzet in verband met de nieuwe coronamaatregelen gaan de hakken uit en de platte schoenen aan en help ik een handje mee.” Corona is een ellende én een uitdaging. Van alles wordt uit de kast getrokken om straks toch weer gasten te gaan trekken. „We hebben teammeetings waarin ik mensen aanmoedig innovatieve evenementen te bedenken.” Is ze nooit onzeker? Want er zullen in het Kurhaus toch personeelsleden rondlopen die een hogere opleiding op zak hebben dan hun directeur. Trots Roxana Tajvar lacht breed en wijst op haar assistent Dodi Koops: „Dodi werkt in het Kurhaus en heeft de Hogere Hotelschool gedaan! Ik ben zo ontzettend trots op haar. De hotelbranche is bij uitstek een branche waar je het ook van je ervaring kunt hebben. Bij twijfel stel ik vragen. In welke functie je ook zit, je kunt altijd van een ander leren. Weet je wat het leuke is? Ik ben nu gevraagd te komen spreken over het hotelvak. Op de Hogere Hotelschool! Ik zal ze zeggen dat het keihard bikkelen en vallen en opstaan is. Maar ook het mooiste vak ter wereld.”