Nieuws/Binnenland
461092
Binnenland

 ‘Ik bedwing nog net de neiging om hard op mijn telefoon te stampen’

Helpdeskterreur

Presentatrice/journaliste Sandra Schuurhof schrijft elke week over haar boeiende bestaan. Deze keer heeft ze het over haar klantenservice-ervaringen.

Youp van ’t Hek trok alweer bijna drie jaar geleden ten strijde tegen de helpdeskterreur van grote bedrijven. Even hielden de directeuren in hun villa’s de adem in: ging zijn revolutie hen de kop kosten? Moest de Porsche worden ingeruild en – godbetert – het aantal klantenservice-medewerkers aanzienlijk omhoog? Echte service bieden, met antwoorden én oplossingen op vragen en problemen? Pfff, nee hoor, ontspan. De storm in het glas ging al snel liggen. Nederland mailde, twitterde en maakte zich even kwaad en toen was alles weer bij het oude. De ellenlange wachttijden, de irritante achtergrondmuziek, de snauwerige helpdeskjuffrouw, het oeverloze doorverbinden, de kastjes, de muren… Geen nieuws onder de zon.

Onbegrijpelijk. Nog steeds word ik regelmatig ongeduldig en zelfs ronduit onbeschoft te woord gestaan door een of andere snotneus van een helpdesk. Ik probeer het telefoontje zo lang mogelijk uit te stellen, want ik weet dat ik weer een paar uur van mijn leven vergooi, maar soms kan het niet anders. Als mijn nieuwe energieleverancier – die de overstap probleemloos zou verzorgen – er een puinhoop van maakt. Of mijn tv al drie maanden niets doet. Of mijn internet eruit ligt, zoals vorige week. Met een knoop in mijn maag toets ik het gevreesde nummer; daar gaan we. Medewerker 1: u zit verkeerd. Medewerker 2: dan moet u toch echt bij onze zakelijke dienst zijn. Medewerker 3: ik zie dat uw contract niet is aangepast, dat moet eerst gebeuren. Medewerker 4: tuuttuuttuut… verbinding verbroken, per ongeluk natuurlijk. Ik bedwing nog net de neiging heel hard op mijn telefoon te stampen zodat ik nooit meer naar welke desk dan ook kan bellen.

De slechte dienstverlening betreft vaak een product dat je al in huis hebt. Maar ook als je je geld nog wilt uitgeven is dat geen enkele garantie voor service. Deze week probeerde ik een ticket te boeken. Normaal doe ik dat eenvoudig via internet zonder menselijke tussenkomst, maar ik had een iets afwijkend vliegtraject (Amsterdam-New York-Curaçao-Amsterdam). En dan begint het gesodemieter. De juffrouw van de luchtvaartmaatschappij had duidelijk geen zin in mijn vragen. Van New York naar Curaçao? Moest ik niet bij haar zijn. Vliegen op mijn gespaarde airmiles? Ik kwam één klein zielig puntje tekort (op 62.500 stuks), dus dat ging niet lukken. Misschien was het voordeliger als ik een andere dag vloog? Hoorbaar gezucht en gesteun. Ging het wel goed met haar, moest ze misschien even gaan liggen? Nee, maar misschien kon ik zelf even kijken op de website, daar was-ie voor. Ik had mezelf voorgenomen rustig te blijven, maar mijn stembanden jeukten. De bitch schakelde mij uiteindelijk door naar een collega die wel in staat bleek om binnen tien minuten vriendelijk alles te regelen.

Misschien is het cultureel bepaald. Begrijpen we hier gewoon niet het belang van goede service. Is de crisis er nog niet voldoende ingehakt. “Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden,” hoor ik standaard aan het begin van elke kwelling. Een tip voor alle bedrijven met helpdesk: ik zou die gesprekken ook daadwerkelijk eens beluisteren.