Nieuws/Binnenland

NZA: Voorlichting zorgverzekeraars onder de maat

DEN HAAG - Zorgverzekeraars maken er een potje van bij het helpen van klanten. Gemiddeld één op de vijf vragen die toezichthouder Nederlandse Zorgautoriteit (NZa)in een steekproef stelde aan de helpdesks van de verzekeraars, werd onjuist antwoord gegeven. Dat blijkt uit een rapport dat de NZa later vandaag uitbrengt, maar nu al in handen is van De Telegraaf.

In 1500 telefoontjes van ‘mysteryshoppers' werden tien problemen voorgelegd aan medwerkers van 43 zorgverzekeringen. Die zijn onderdeel van tien concerns, veel grote verzekeraars hebben meerdere labels waarmee ze polissen aanbieden. Opvallend daarbij is dat grote zorgverzekaars vaker de mist ingingen dan kleinere.

Zorg en Zekerheid, een kleine Leidse verzekeraar en De Friesland, de provinciaal dominante verzekeraar van het Achmea-concern, gaven de beste voorlichting. Zij beantwoorden maar één op de tien vragen verkeerd. Moederconcern Achmea beantwoordde een kwart van de vragen verkeerd, VGZ en Menzis 22 procent, CZ 21 procent. Deze vier reuzen van de zorgverzekeringsmarkt (samen een marktaandeel van 90 procent) bungelen daarmee onderaan de ranglijst die de Nza van het onderzoek maakte.

Verkeerde antwoorden kunnen voor de consumenten vervelende gevolgen hebben. De meeste foute antwoorden gingen juist over zaken die geld kunnen kosten: wijzigingen in de polisvoorwaarden, de vergoeding van lopende ziekenhuisbehandelingen bijvoorbeeld.

De Nza vindt het dan ook ontoelaatbaar dat de informatievoorziening niet op orde is. Welke maatregelen daartoe worden genomen, meldt de toezichthouder vooralsnog niet.