817155
Binnenland

'Klachtensite bedondert de boel'

Gebruikers van de grootste klachtenwebsite van Nederland worden massaal voor het lapje gehouden. Dat claimen veel bedrijven waarover op de site gemopperd wordt.

Op Klacht.nl klagen duizenden consumenten per week over alle mogelijke merken en winkelketens, waarbij de schijn wordt opgehouden dat bedrijven de klachten daadwerkelijk in behandeling zullen nemen. Maar grote namen als Vodafone, ANWB, Etos, Kruidvat, Efteling, Samsung, Heineken, Nationale Postcode Loterij, Veolia en Albert Heijn werken bewust niet aan de site mee.

Onopgelost

Met als gevolg dat commentaren wel openbaar op internet verschijnen, zonder dat ze worden opgelost. „Voor consumenten is dat vervelend en onbevredigend”, reageert een woordvoerder van Vodafone. „Klachten blijven ergens zweven op een commercieel platform.”

Volgens de zegsman moeten bedrijven betalen om klachten op Klacht.nl op te lossen. „Daar werken wij niet aan mee, waardoor er nu staat dat Vodafone een oplospercentage heeft van 0 procent. Belachelijk. Daarmee worden we onterecht zwartgemaakt en onder druk gezet om toch met deze partij in zee te gaan.”

Albert Heijn denkt er hetzelfde over. „Wie een probleem met ons heeft, moet bij ons aankloppen, niet bij derde partijen.” Een voorlichtster van de Efteling vindt het jammer dat sitebezoekers op het verkeerde been worden gezet. „Wij hebben een eigen afhandelingssysteem dat prima werkt. Met commentaren die terechtkomen op Klacht.nl doen wij dan ook niets.”

Nepmedewerkers

Wat de bedrijven ook in het verkeerde keelgat schiet, is dat Klacht.nl de indruk wekt dat er echt medewerkers zijn die klachten in behandeling nemen. Onder geplaatste berichten komt een reactie van een willekeurige naam en een fotootje te staan. Het blijkt een computergestuurd antwoord: de personen in kwestie bestaan niet en de gebruikte foto’s zijn nep.

Site-eigenaar Allard Nooteboom geeft toe dat het gaat om fictieve werknemers. „We wilden automatische reacties persoonlijk laten lijken.” Na vragen van deze krant zijn de foto’s vervangen door tekeningen.

Over de overige kritiek zegt hij: „Het klopt dat we ook klachten accepteren van bedrijven die niet met ons meewerken, maar het is niet onze bedoeling om firma’s te benadelen. Natuurlijk zijn we een commerciële partij. Bedrijven betalen echter alleen als ze onze site willen integreren in hun eigen systeem.”

De omstreden methode van Klacht.nl – bedrijven aan de schandpaal nagelen als ze niet meewerken – lijkt wel te werken. De ANWB is voor de druk gezwicht en gaat de site binnenkort betalen voor een samenwerking.