Nieuws

Veel lezers zien heil in klik-app

Storen aan service

Zit u te wachten op een klik-app om eens fijn uw gram te halen over het personeel van onze nationale luchtvaarttrots? Dat vroeg ik vorige week en dat heb ik geweten. Blijkbaar maakt KLM-personeel erg veel bij onze lezers los, want de reacties stroomden binnen.

Overwegend was u positief over het idee van KLM-baas Camiel Eurlings. Hij wil graag dat reizigers per mobiel onmiddellijk na de landing kunnen laten weten hoe zij de service aan boord hebben ervaren. De cabinebonden zijn echter mordicus tegen.

Frits Neyndorff laat ik het eerst aan het woord, want hij is een zeer ervaren zakenreiziger (platinum bij de KLM, goud bij Emirates). Waarom zou de crew hier bang voor moeten zijn, vraagt Neyndorff zich af. Hij stoort zich regelmatig aan de arrogantie van het personeel: ,,Je mag als passagier blij zijn dat je met ze mee mag vliegen."

Verbeterpunten die Neyndorff, al dan niet per app, graag zou aandragen: ,,Meer erkenning voor de Flying Blue-leden, dit zijn de meest loyale klanten. Even begroeten en hun jasje ophangen; service! Geen halve blikjes cola schenken, dat staat zo zuinig, en iets royaler met de zoutjes. Dit voor álle passagiers!"

Bij de KLM moet je je voegen naar het schema, vindt Menno Boonstra. Op vaste momenten krijg je je snack en haal het niet in je hoofd buiten dat schema iets aan het personeel te vragen. Dat wordt beaamd door Ina Stam, die anderhalf uur voor de ontbijttijd een beetje flauw werd en om iets te eten vroeg. ,,De stewardess keek op haar klokje en zei: het is nog geen tijd voor een rondje, over vijf minuten pas."

Toen ik de mail van Vic Hermans las, moest ik erg lachen. Hij maakte laatst mee dat een steward op zijn vingers floot (!) om de aandacht van de passagiers te trekken. Meneer E. Conijn vloog met een kitten-in-een-mandje (tegen forse bijbetaling!) van Atlanta naar Amsterdam. Dat vond de purser maar niets: ,,We mochten het beestje niet eens op schoot nemen om water te geven. Terwijl de beschonken en lallende passagiers achter ons doorlopend van nieuwe alcoholische consumpties werden voorzien." Overbodig te zeggen dat al deze lezers de klik-app een goed idee vinden!

Maar er klinken ook andere geluiden. Opvallend veel reacties vermelden dat er dan óók een klik-app moet komen voor onbeschofte passagiers. Een mooie mail kreeg ik van Barry H. de Wilde. Zijn vader, Pieter J. de Wilde, was in 1938 één van de eerste mannelijke stewards. In 1939 vloog vader De Wilde naar Djakarta met een Douglas DC3 waarin hij vijf (!) passagiers moest bedienen.

,,Hun primaire taak was en is: veiligheid. En wat kun je dan op die kliklijn krijgen? 'Ik heb uren op m'n (vr)eten moeten wachten en die meiden zaten met elkaar te ouwehoeren in hun hok'. Terwijl de oorzaak ligt in de te verwachten turbulentie waardoor de maaltijdverstrekking werd uitgesteld." Bovendien wordt het personeel volgens meneer De Wilde dikwijls met dedain behandeld. ,,Duitsers zeggen netjes Fraulein, in Frankrijk mademoiselle en Nederlanders roepen: Hé jij daar, biertremmer!"

En dan natuurlijk een echte senior KLM-purser! Michel Althoff. Die ziet de klik-app met vertrouwen tegemoet want hij heeft een rotsvast vertrouwen in de wijze waarop hij en zijn collega's met de klant weten om te gaan. ,,Oké, we zijn misschien niet de beste, de mooiste, de slankste of de gladste maatschappij. Doch uit jarenlange vliegervaring (30) weet ik dat men ons vooral kiest om de betrouwbaarheid, de veiligheid en de manier waarop wij flexibel en oplossingsgericht zijn."

Ook hij refereert aan een app om klanten te beoordelen. Fijntjes merkt hij op: ,,Zo kunnen we misschien samen het hoofd bieden aan de low-cost carriers en de Aziatische en Midden-Oosten-maatschappijen waar geld geen issue is!"

Tenslotte nog twee reacties die hout snijden. Antonio Dekker vermoedt dat slechts weinigen direct na een lange reis nog een goed beoordelingsvermogen hebben. Beter om het oordeel even te laten bezinken en niet gelijk los te gaan via de klik-app, denkt hij.

Frits Verhoef heeft wel een hele mooie: KLM-personeel draagt als enige ter wereld geen naambordjes meer. ,,Dus meneer Eurlings kan wel zoveel willen, je kunt moeilijk iets inbrengen tegen geanonimiseerd personeel!"

Klik HIER voor meer lezersreacties